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呼叫中心系统联网

多地点的呼叫中心需要精心的策划以确保呼叫在各种地点之间确实有效的迂回。提供了一系列呼叫迂回选择,它们的设计使其可以用正确的资源、正确的信息,在正确的时间、并且以正确的成本处理每一个进入的呼叫。

       多地点的呼叫中心需要精心的策划以确保呼叫在各种地点之间确实有效的迂回。提供了一系列呼叫迂回选择,它们的设计使其可以用正确的资源、正确的信息,在正确的时间、并且以正确的成本处理每一个进入的呼叫。多个呼叫中心联网的网络呼叫中心解决方案,使多个呼叫中心对于客户和高层管理者来说,只感觉到是一个整体的呼叫中心,而同时通过呼叫中心物理上的分开,达到了资源的最佳配置。大中型呼叫中心要求:规模经济和管理;最佳网络花费;最佳的资源:人和不动产;具有跨不同时区的工作业务代表,以延长运营时间;救灾以及备用地点计划。这样,将有效减少带宽拥塞和路由延迟,增加业务代表占用率,以使公司减少成本,增加收入,同时改进客户呼叫。最佳服务路由功能的工作方式如下:BSR首先根据预期等候时间(EWT)、业务代表技能以及业务代表占用状况,将呼叫转至最佳地方。的创新EWT算法包括了客户供应用使用的预期等候时间,以交付优异的客户服务和多站点负荷平衡,并节省网络成本。BSR还利用此种创新算法扫瞄多个站点,准确预测处理客户呼叫的最佳分组/技能组。这样,呼叫将转至指定站点,客户将立即受到业务代表的注意,或接收适当的延迟处理。呼叫引导网络技术呼叫引导能够将呼叫迂回到一个本地分机号、一个集中出勤服务(CAS)队列、一个计算机访问中继组、另一个引导表号码、一个内置语音应答系统、或者一个远端地点(使用自动选择迂回、自动路由选择、分布通信系统、先行业务代表调配、或者主/从网络功能)。先行业务代表调配具有先行业务代表调配的联网能够为多地点呼叫中心提供高效的解决方案。每一个地点都有一个呼叫中心,用交换或者专线同先行业务代表调配软件相连。呼叫可以经过多个交换机汇接到其他地点,以避免对将每个地点与每个远端交换机连接设备的需要。
     在业务员的个人微机和客户的微机屏幕上同时弹出客户发出呼叫的网页。对有听力障碍的客户或不具备多媒体个人微机的客户进行文字交谈。通过传统的公共网发出回叫请求的网上界面。用屏弹出和"回叫"自动拨号按钮对回叫请求进行排队和将请求接至第一个可以进行处理并具备相应技能的业务员。伴随的浏览和协作能力。能对电子邮件信息进行排队以备通过屏幕弹出交付第一个可以处理并具备相应技能的业务员。客户可选用的联络媒介-Internet语音呼叫,文字交谈,电子邮件或传统的公网话音回叫。客户在排队等待时继续在网上倘佯及/或将客户感兴趣的网页推向客户。在来话排队等候期间将现有的排队状态信息(如排队所处位置)通过网页通知客户。对各种资源的有效利用-业务员可使用具有透明的向业务员转接来话程序的同一设备处理传统的语音来话及Internet来话。业务员可使用CTI应用和现有的客户数据库获取客户信息的屏幕弹出。