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基于互联网的客运呼叫中心服务

呼叫中心的服务方式虽然已经从传统的电话呼叫扩展到短消息、语音信箱、传真等,但这仍然不能满足所有的客户群体,也无法做到服务的全面性。随着互联网技术的发展,越来越多的人习惯通过互联网来享受各种服务,客运呼叫中心则完全可以开辟互联网方向的服务。

  呼叫中心的服务方式虽然已经从传统的电话呼叫扩展到短消息、语音信箱、传真等,但这仍然不能满足所有的客户群体,也无法做到服务的全面性。随着互联网技术的发展,越来越多的人习惯通过互联网来享受各种服务,客运呼叫中心则完全可以开辟互联网方向的服务。
目前,呼叫中心系统提供多种与其他系统交互的接口,在这里可以与客运企业的票务管理系统、CRM(客户关系管理)系统等进行关联,达到票务信息、线路信息、客户信息共享的目的,同时派生出新的业务功能。
  当用户转接人工座席的时候,系统会根据电话号码确认用户身份,并显示该用户个人信息及服务历史信息,使得咨询、购票、服务申请过程更加快捷、方便。
  用户可以通过客运企业网站查询票务信息、线路信息等,当用户在查询信息遇到问题的时候,可以在页面上选择“帮助”,则可以直接与座席人员进行文本或者视频交流,座席人员可以马上进行解答;用户也可以选择“陪同浏览”,此时座席在远程与用户浏览同一界面,并且,当座席移动鼠标进行页面操作的时候,用户的页面也随之变化。这样,在扩展服务领域的同时,也为的为用户开辟接受服务的新手段,可以让用户有更多的选择,并扩展用户群体。
  对于客运企业这样信息比较广泛繁杂的机构,不能要求座席员对所有的业务请求都作出完整、深入的解答,对于某一方面,或者某一业务领域的问题,可以交由对这一方面比较擅长,领悟比较深刻的专员来进行解答。这样任何专业性比较强的问题,都可以及时的给客户一个比较满意的答复。
     为了使呼叫中心更好的融入客运机构的各项业务功能中,我们提供灵活的第三方系统接口,可以很方便的与客运机构的票务、线路等系统进行挂接,这样,客运呼叫中心就与其他业务系统紧密结合在一起,大大扩展了呼叫中心的业务范围,同时也为用户提供了更多的服务方式。