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客户服务呼叫中心是一个工作组

客户服务中心系统是一个工作组,这个工作组由若干成员组成,这些成员既包括普通的人工座席,也包括一些自动语音设备、语音信箱等。这些成员通过网络实现相互间的通信,并共享网络上的资源、实现与业务系统及办公自动化系统的互联。

      客户服务中心系统是一个工作组,这个工作组由若干成员组成,这些成员既包括普通的人工座席,也包括一些自动语音设备、语音信箱等。这些成员通过网络实现相互间的通信,并共享网络上的资源、实现与业务系统及办公自动化系统的互联。
系统组成:
      客户服务呼叫中心系统由智能排队机(含接入服务器)、核心服务器CTI、交互式语音应答系统IVR、语音传真服务器、业务服务器、工作流服务器、数据库服务器、Internet/Intranet服务器、人工座席、寻呼机接口、手机短消息接口等组成。
      从中心的整个系统组成可以看出,一个真正意义上的Contact?Center并不是自动语音应答系统和客户服务中心的简单合并,它是利用了一系列先进技术达到语言与客户数据资料的同时转接,以发挥计算机系统与电话系统的最大潜能、充分利用银行资源为客户服务的。
客户服务呼叫中心方案特点
1)针对银行实际情况量身定做可行方案。
      本方案提供基于交换机和一体化呼叫中心平台等高、中、低档呼叫中心方案,并可根据银行实际情况提供集中和分布式等多种组网方案。
2)呼叫中心、企业银行、WAP银行、个人银行等一号接入。
银行过去的系统五花八门,电话银行、企业银行、个人银行、WAP银行等投产时,分别向电信部门申请中继线,号码不统一;本方案创新地将上述系统整合,向外公布一个号码,由呼叫中心根据客户接入的终端,分别转向各服务系统。
呼叫中心系统功能:
       银行的业务范围广泛,开办的种类也很多,而且各个银行均有各自不同的特色。以下仅从纯粹的技术角度列举金融业的客户服务中心所能开办业务的典型实例。
1)转帐:活期储蓄帐户转定期储蓄、信用卡帐户;定期储蓄帐户转活期储蓄帐户;信用卡帐户转活期储蓄;信用卡帐户、活期储蓄帐户与证券保证金帐户互转。
2)查询:储蓄、会计、信用卡、公积金帐户余额和明细情况,利率、汇率,信用卡止付名单(黑名单)等。
3)修改查询密码:修改储蓄、会计、信用卡帐户的查询密码。
4)挂失:对遗失的储蓄存折或储蓄卡电话挂失。
5)资料传真:通过传真机或计算机接收银行发出的信息资料,如单位帐户、储蓄帐户、信用卡帐户的明细对帐单、公积金信息、储蓄利率、外汇汇率等用户定制的信息。
6)投诉和建议:对服务质量、不合理收费等问题进行投诉或提出意见、建议。
7)语音信箱:客户可以在无人值守和其他情况下录音留言。