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如何选择适合的呼叫中心系统解决方案

不同的呼叫中心供应商会为客户提供不同的呼叫中心解决方案,客户如何来选择适合自己企业的呼叫中心系统解决方案了?根据主流的几种解决方案来选择

     不同的呼叫中心供应商会为客户提供不同的呼叫中心解决方案,客户如何来选择适合自己企业的呼叫中心系统解决方案了?根据主流的几种解决方案来选择
     提供一体化平台的厂商是看中了50座席以下的中小型系统需求,并针对CTI复杂的开发对症下药。由于CTI是跨越计算机和通信的产业,很多软件工程师对于通信的众多协议、标准都感到头疼。但在开发呼叫中心等CTI应用时,传统的板卡是将API编程接口做到底层,开发应用时势必涉及到底层的一些通信协议,大大影响了系统的开发进程,交换机的封闭结构更使一部分人望而却步。与此对比,一体化的平台将API挂到交换层之上的应用层,完全屏蔽掉了底层的众多复杂协议,使得开发大为简单,代表厂商有奥迪坚等。
     基于语音板卡,建设CTI或呼叫中心系统有一定的灵活性,而且在众多厂商“开放通信平台”理念的推动下,得到了一定的发展。近些年来,随着语音板卡操作系统稳定性的增强,交换机和板卡系统在稳定性和备份方面的功能差别越来越小,加之应用灵活性强,板卡的解决方案获得越来越多的关注,而且系统的性价比较好。
板卡方案
     在大型呼叫中心应用中,目前主要还是采用交换机的方式。但是由于交换机方案造价高,而CTI板卡系统成本低、扩展性比较强等原因,部分中小型的呼叫中心还是采用板卡或可编程交换机的解决方案。而且,由于国内外语音板卡厂商的进步,板卡和交换机系统在稳定性方面的功能差别越来越小,基于语音板卡的解决方案将获得更多的关注。
交换机方案
     基于交换机的呼叫中心系统解决方案最大的优点在于稳定性,能支撑大规模的应用。通常来说,电信、金融等行业对呼叫中心系统的稳定性要求严格,而且规模较大,较多采用PBX方式。
在基于PBX的方式中,用户打入PBX的电话,可以通过CT-Link等接口,以局域网方式转到有关的计算机平台,获得流程处理信息,提供相关业务,其结构如图1所示。虽然许多公司都提供基于交换机的解决方案,但各自有自己的特点,有的注重业务生成,有的中间件功能强大。