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选择呼叫中心坐席管理人员诀窍

对于一个呼叫中心来说,影响其运营好坏的因素很多,人的因素至关重要。

        对于一个呼叫中心来说,影响其运营好坏的因素很多,人的因素至关重要。
领导才能包括能够清晰地表达出呼叫中心的战略和目标,并能识别改进机会;能够言传身教来激励员工,并能够领导那些主动改进的行为;能设立目标,作出决策并以结果的导向不断力。有呼叫中心运营方面的基本知识,比如呼叫中心有哪些流程,呼叫中心的软硬件系统和业绩衡量指标;同时,他/她还应懂得提高呼叫中心的服务水平或销售业绩有哪些通常的作法
呼叫中心针对的是计算机行业,他/她就应对计算机行业的市场状况,竞争对手及产品等都有较为清楚的认识。
      要选择一名完全合格的坐席主管是一件很难的事,特别是在国内呼叫中心人才奇缺的状况下。因此,我们在尽可能地挑选出优秀主管之后,对其进行全方位的培训也是尤其必要的。对于坐席主管的培训,每个公司都会有其不同的作法。但通常,对于新坐席主管的培训应在以下四个领域进行。

      领导能力与人员辅导的技巧,包括:发展其领导能力 ;人员辅导的技巧及方法 ;沟通技巧 ;团队建设技巧 ;招聘与面试技巧 ;公司的人事政策和公司员工应注意的法律问题 ;人员发展的过程 ;职业生涯规划 ;谈判技巧 ;解决冲突的能力 ;如何合理地安排人力与工作量
呼叫中心坐席管理人员业务流程与产品培训:所在呼叫中心业务流程 ;所在呼叫中心的其它规程 ;所在呼叫中心涉及的产品和技术

      这2个领域的培训基本上能使坐席主管很好地开始目前的工作,但要成为一个优秀的称职的坐席主管,仅仅是开始的培训还是不够的,还应当在工作中进行经验的实时总结与不断的学习以及有针对性的在岗培训。