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呼叫中心系统人员变革管理

呼叫中心的变革,大都会涉及到人力资源的变化。在呼叫中心,裁员包括两种,一种是由于管理变革或业务转型需要调整人力,这通常是一次性的,有时这种调整被称为"结构性裁员",例如我曾经参与过的惠普与康柏呼叫中心的合并引发的裁员行动就属于这种性质。

  呼叫中心的变革,大都会涉及到人力资源的变化。在呼叫中心,裁员包括两种,一种是由于管理变革或业务转型需要调整人力,这通常是一次性的,有时这种调整被称为"结构性裁员",例如我曾经参与过的惠普与康柏呼叫中心的合并引发的裁员行动就属于这种性质。另外一种是临时性的,是由于临时业务的需要而发生的人员调整,比如在很多外包呼叫中心里,业务量小的时候会裁掉多出来的一部分员工。
  对于呼叫中心来说,裁员可能涉及到的问题包括:法律上的,如果在裁员中处理不当,不仅会给企业带来严重损失,而且会在未来的劳动仲裁程序中招致败诉;社会公众形象上,会让公众感觉企业的经营出现问题;服务品质方面,呼叫中心是直接与客户打交道,裁员如果没有计划好,可能影响客户服务水平。除此之外,裁员也可能会给那些继续在企业内工作的员工带来不良的影响。所以,裁员应有一个专业的管理过程。
  对于呼叫中心来说,裁员后,可能面临与客户服务相关的一些问题。特别是在一些客服中心里,客户服务专员负责专门的一些客户。如果这个客服代表走了,应该通知他/她所有的客户,通知的内容包括该人员的变动,以及后续的继认者或处理办法。并同时表达出希望为客户提供更好的服务。
  前面谈到是主要是关于结构性的裁员,对于很多呼叫中心来说,"临时裁员"是更经常发生的。在一些外包型的呼叫中心里,"临时裁员"主要是项目进行过后,新项目没有到,或者新项目的技能要求不同而把以前的客服代表辞退。然而,在这种情况下,这些员工还可以成为呼叫中心的储备人员,当呼叫中心项目需要时,还是有可能再召回这些员工。
  呼叫中心面临的变化越来越大,项目越来越灵活,因此,在很多时候也需要召回被临时解雇的员工。呼叫中心的人事规则里都应该包含临时解雇的召回程序。员工能力和以前在公司的从业资历是召回被临时解雇的员工的基础。呼叫中心可以设立一些标准,并将员工的技能及生产率等指标形成档案,在有需要召回的时候,可以根据这些资料来判断这个员工是否值得召回。