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呼叫中心发展5次过程变革

呼叫中心发展过程中变革步骤: 首先变革的大小规模是根据你的呼叫中心的角色而定的。如果呼叫中心在企业中的定位根本上变了,变革的范围也就很大。

       呼叫中心发展过程中变革步骤:    首先变革的大小规模是根据你的呼叫中心的角色而定的。如果呼叫中心在企业中的定位根本上变了,变革的范围也就很大。比如,从纯粹以提供客户服务转型到提供营销支持、电话销售,这种转型变化的规模是很大的,几乎是根本性的。它是管理理念的变化,更是流程和操作的变化。又比如说,呼叫中心由纯粹的呼入型转变成呼入、呼出混合型的,这也是一个很大的变革。从根本上讲,定义变革的范围和规模是基于企业长期的产品战略、销售战略和服务战略。
  其次,经验采集与信息收集。这时候,榜样就起作用了。经验的采集和信息收集,不仅要去听听你的客户、你的员工是怎么想的,你还要去看年你的竞争对手是怎么做的,甚至是怎么想的。还有就是有哪些新技术可以采用?这些新技术的实施有没有成功或失败的案例?尽可能多的信息会增加你对突发情况的预见能力和解决能力。
  确定一个过渡或实施的计划。很多时候,“变革”不是白手起家,还是要保证当前业务不受影响的基础上作平稳的过渡。无论如何,都需要有一个周密的实施计划,包括人员安排、时间安排、资金预算等。
  1. 你的呼叫中心在一些关键的领域是不是总达不到设定的期望值? 比如说成本总是控制不好,你的服务水平总是不尽如人意,在这些方面也做出很多努力,但却始终改变不了。如果是这样,你需要一场“变革”。
  2. 在你采取了很多改进的措施后,客户还是不满足你的服务。如果这样,你也需要一场“变革”。
  3. 把你从“成本中心”到“利润中心”定位,你一定需要一场“变革”。
  4. 企业的战略和经营思路有了很大的变化,比如说从传统的分销代理制转为直销,你也可能需要一场“变革”。
  5. 客户量不断地增加,你的人员已经开足马力还是很难满足,你可能也要一场“变革”,要考虑是否要把一部分客户引到网上去,让他们自助服务。
  呼叫中心的“变革”涉及到技术、成本管理、业务模式等多个方面。不仅广而且深,比如单纯从技术上来说,就可能面临应用平台的转变,将呼叫中心核心功能如ACD, IVR, 和CTI扩展到整合呼叫中心多渠道的客户关系管理(CRM)平台上来,这种变革是相当复杂的,甚至失败的可能性很大。因此,在考虑“变革”之前,还应该有足够的心理准备。