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如何提升呼叫中心平台运营者管理方式

在呼叫中心系统整个质量管理当中,最关键的部分是在于第三步"改进流程"。在很多管理优秀的呼叫中心,流程定义得比较清楚,执行得也还不错,可是由于外部环境或业务的变化导致现在的流程不能很好地实现呼叫中心的目标,甚至如上述某管理人员一样遇到各种新的问

     在呼叫中心系统整个质量管理当中,最关键的部分是在于第三步"改进流程"。在很多管理优秀的呼叫中心,流程定义得比较清楚,执行得也还不错,可是由于外部环境或业务的变化导致现在的流程不能很好地实现呼叫中心的目标,甚至如上述某管理人员一样遇到各种新的问题。因此,TQM的着重点完全在于第三步:针对所遇问题如何改进现有流程。    为了更好地说明问题,我想举个呼叫中心实际的例子来说明如何来做"流程改进"。这是一个为公司产品提供售后服务的呼叫中心,每半年,该呼叫中心都会成立几个"项目小组"(targetforce)来对面临的问题来做流程改进。
呼叫中心要迫切解决的问题,"项目小组"可控的问题(即不能大大超过"项目小组"可控的资源,权限)和在时间上可控的问题(不能是在遥遥无期后才能见效的问题)。最终,经过头脑风暴,最终选定了一个问题"如何提高客户对电话接通的满意度",因为呼叫中心面临一个很重要的问题是客户对电话接通的状况满意度不高,只有70%,有30%的客户感到"一般"、"不满意"和"很不满意"。
      收集与分析数据选题之后,项目小组严格按照统计理论组织了客户抽样调查来寻找原因。
原因分析通过汇总的数据进行分析,他们发现客户不满意的原因很多,于是选取了最大的五个原因,评估实施效果三个月之后,各项改进措施已经实施完毕,并运行了一段时间。项目组又组织了一次客户满意度调查,结果发现满意度大幅上升,达到92%,超过了呼叫中心最初定立的指标。 呼叫中心系统流程标准化通过对相关流程的调整,新的流程又添加到呼叫中心的流程手册上去,对相关的人员也作了相关的说明和培训。