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呼叫中心查看客户满意度的方法

现在很多客服电话打完之后都要做满意度选择,由于此前我也曾经在B2C网站的 呼叫中心 有过工作经历,所以当时有所感触,来和大家分享一下。 一:从进步员工感受层面。由于大多数呼叫中心的绩效考核方式会依据服务满意度、服务程度、接起量等指标停止综合考评

  现在很多客服电话打完之后都要做满意度选择,由于此前我也曾经在B2C网站的呼叫中心有过工作经历,所以当时有所感触,来和大家分享一下。

  一:从进步员工感受层面。由于大多数呼叫中心的绩效考核方式会依据服务满意度、服务程度、接起量等指标停止综合考评,所以假如坐席服务满意度进步,关于员工的感受、员工的绩效考核会有所显现,因而可能会呈现这样的满意度IVR“满意请按1(距离3秒)普通请按2(距离3秒)不满意请按3”,这样依据之前所说的用户行为习气会习气按1给予满意度的评价,同时距离等候会给用户形成仅有一个选项的错觉,用户更多习气是选择按键或挂机不予评价,因而这样的满意度方式关于员工的感受较好,而相反可能公司无法获知较为精确的服务程度。

  二:从进步服务层面。做满意度评价是为了进步整体问询答复的服务程度,因而客观或严厉请求客服的满意度,例如如今12582的满意度评价体系“十分满意请按5,满意请按3,普通请按1,不满意请按0”。这样设置关于不经常拨打的用户来说,给予十分满意的评价真实度较高,而由于习气性的存在,关于普通的占比可能会比实践偏高。这样会使坐席的服务愈加认真,以取得更好的满意度,从而进步了呼叫中心的服务程度。

  三:从用户的行为习气。普通给用户觉得是依照电话键盘的次第来停止满意度设置,例如目前北京挪动12580的方式“满意请按1,普通请按2,不满意请按3”,这样设置的优点是用户假如得到了有效咨询,普通都会在转接到满意度IVR后选择1,习气成自然。关于用户来说,很可能快速选择满意度会节约一些话费,而作为呼叫中心,这样得到的满意度普通与实践根本相近。

  其实假如单纯运用某一种考核方式来说,都是有得必有失、有利必有弊的,所以关于呼叫中心的服务程度,应该思索几种方式分离,依据实践状况、例如整体满意度、结算考核指标等来选择实施,这样既能够取得一些更有价值的数据,同时也会关于员工有安抚作用。比拟有代表性的电话满意度能够和大家分享,阿里旗下的支付宝客服中心,之前有段时间运用第二种方式,最近曾经再运用第一种方式。

  呼叫中心一般都会有整体满意度考核,特别是以外包方式的呼叫中心,若平常整体满意较高,为了进步服务程度能够停止互换,而若与整体考核还有一些差距,可能经过第一种和第三种方式来进步,特别是第三种方式关于员工工作的鼓励有一些作用吧。