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三种基于不同方式呼叫中心方案

呼叫中心的发展过程中出现了三种基于不同方式呼叫中心方案

        呼叫中心的发展过程中出现了三种基于不同方式呼叫中心方案:
ACD:在排队机方案中,ACD算法常内嵌入交换机中,可以通过控制终端进行选择,可靠但调整不灵活;在交换机、板卡方案中,ACD算法可以通过软件方式实现,灵活性强。
IVR:两种方案的呼叫中心,目前的IVR系统,均采用计算机语音卡方式进行集成。这些语音板卡,既可以采用目前流行的板卡,也可以采用自行设计的板卡。利用厂商提供的API接口,开发者可以编写各种语音流程业务。
      CTI:在CTI技术上,交换机厂家提供CTI接口,供系统集成商使用;而板卡则是通过标准的API接口完成各种业务控制。
PBX实现方式的不足之处:
       PBX自身的结构决定对后期的开发接口是专用的,需要付费,而且需要专业的技术开发专家加上,因此基于PBX的呼叫中心稳定性有余、而灵活性不足。
成本高,技术复杂。
       呼叫中心系统语音网与数据网要分开布线,导致编程、硬件成本的上升与维护的复杂。
扩充和增加外线与坐席需要厂家专业人员支持,不但麻烦而且成本较高。
基于PBX的呼叫中心一次性投资大、不适合中小型呼叫中心。
PBX呼叫中心对IP技术支持存在先天不足按照目前的发展趋势,IP技术将取代传统的语音方式,PBX系统将面临全面更新甚至被淘汰的危险。
呼叫中心系统扩容局限性大,风险高,软件成熟度有限。
由于基于板卡的呼叫中心属于集成技术,因此软件十分重要。目前,国内在软件方面,虽然积累了许多经验,但有些技术还有待突破,如:
业务图形化编辑器:目前,商业化的业务图形化编辑器基本是国外产品的天下,而国内在这方面虽然也有进展,如开发自己的初级中间件产品,但基本还是只能满足自己使用,能够单独形成商品的还不多。
       业务处理软件:后台业务软件目前基本以国内自己开发为主,也有与第三方业务软件进行结合的;在软件质量控制方面,有待进一步提高。
板卡方式呼叫中心实现的缺点:
稳定性不足是基于板卡呼叫中心存在的最大隐患,是消费者最大的顾虑。
各个板卡厂家之间的产品互不兼容,开发平台接口各异。消费者在选择了一方产品后无法再选择另一家产品扩展,极大地限制了客户应用水平。