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呼叫中心呼入电话谈判需要注意事项

呼叫中心呼入电话谈判需要注意事项

呼叫中心呼入电话谈判需要注意事项
1.呼叫中心坐席员考虑本身立场 无论自己和顾客的谈判出于什么状态,都不要忘了一点:先看看自己是占了优势还是处于劣势。在进行谈判时,应该特别牢记自己具备的实力。因为谈判的局势在不断变化发展,所以要正确认识自己的实力,并随时掌握谈判的微妙变化,这样才能适时地施展自己的战术和技巧。
2.呼叫中心呼入电话谈判充分了解实际情况
从事谈判时,往往因为没有掌握完整而正确的事实,而遭到意想不到的失败。缺乏事实根据的谈判,缺乏事实根据的谈判,只要对方一直出真正的事实来,你苦心构架的一切,瞬间即为泡影。而想再回头重新收集材料,力挽狂澜时,谈判的主动权早已落入对方手中,就由不得你了。因此,当我们与客户交流意见和看法的时候,应该先尽可能地了解客户真正需要解决得问题是什么。
3.呼叫中心呼入电话谈判适度地让对方了解你的实力 在谈判前,呼叫中心坐席员要预先评估自身的强弱和地位的优劣,并设法探查客户对于自己企业和产品的了解程度。完成了这两项谈判的初步准备,才能够于谈判时适时而有效地运用谈判技巧。不过,反复地向客户展示自己的力量,有时也会有“弄巧成拙”的危险,尤其是党对方式一个谈判高手时。所以应特别注意切莫让自己陷入不利的境地,也不要让对方对自己产生误解。
4. 站住阵脚
在和客户沟通的时候,经常可能遇到不讲理的人,在不该大声喊叫的时候,偏偏叫嚣不停,甚至还砸电话,百般威胁。不过这种人通常不是虚有其表的“纸老虎”,便是还不够成熟,只要你站住阵脚,其实是不难应付的。此外,有些谈判高手因为自视过高、拇指无人,非但对呼叫中心坐席员提出无理的要求,甚至还强迫别人无条件地接受。事实上,这种人往往与前者一样,他们的能力并不如自己想象的那么高。不可否认,当谈判对手过于自信,表现出盛气凌人的高傲姿态时,会使人不得不屈从。但是,面随这一类对手时,如果坐席员的姿态也与他摆的同样高,谈判责必然无法进行下去了。 所以,在我们和客户沟通时,如果对方过于自信,就得设法挫挫他的锐气,让他明白自身能力的极限,是谈判能在叫平和的气氛中进行。
5. 让客户了解你准备和他沟通的内容
在和客户沟通时,就算你的能力再强、经验再丰富,要是对方根本不知道你在说些什么,那也是白忙一场,突然浪费口舌。面对方的沉默,我们不能先被吓住了,此时,呼叫中心坐席员应该停止“发表高论”一厢情愿地介绍自己的产品和服务,而应该以各种方式,如直接询问或者提出对方不得不回答的问题,来探查他沉默的原因。当试用过两种以上方式对方仍沉默时,呼叫中心坐席员就应该为另外的叙述方式了,以更直接的方法表达自己的意见。要知道谈判是一种双向的沟通没双方必须在了解的基础上展开争论。如果管理者的表达方式令对方有“不知所云”的感觉,那么就是具备再好的谈判技巧也无用武之地了。
6. 呼叫中心呼入电话谈判先“高估”客户的实力
刚刚进入呼叫中心的坐席员,往往有两种极端的态度。一种认为顾客很可怕,他们都是来找麻烦的,是很难对付的;另一种认为顾客是一群什么都不懂的人我可以随便糊弄,自己想说什么就说什么。在和客户沟通的时候,至于对手的真正实力如何,还要等到“谈判”正式开始,经过实际的交涉和观察才能获知。了解谈判对手的实力如何是非常重要的。如果不能完全了解,则无法拟定有效的战术和技巧,以化解对方的攻势。作为我们日常和客户的沟通而言,经常很难了解每一个客户的具体情况,而只能做一个大概的了解。因此,当我们接起电话时,摸不清对方的虚实时,宁可高估,也不要低估了他们,而在谈判沟通过程当中,逐渐发现其“不过如此”,那么当时所感受到的“惊喜”,则是笔墨难以形容的。同时自己的自信心和主动性也能够很快地体现出来,帮助我们通向最后的成功。在我们和客户的电话交流过程当中,预先高估对方,谈判的局面尚存在有扭转的余地,但若低估对方,一旦发现有误,则一切都将难以挽回。