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呼叫中心坐席员有效地处理客户投诉

呼叫中心坐席员有效地处理客户投诉与客户满意相反,当客户购买商品后,对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼。当这些愿望与要求得不到满足时,就会失去心理平衡,由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为就是客户投诉。

       呼叫中心坐席员有效地处理客户投诉与客户满意相反,当客户购买商品后,对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼。当这些愿望与要求得不到满足时,就会失去心理平衡,由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为就是客户投诉。
对呼叫中心坐席员来说,面对客户投诉,采取充耳不闻、敷衍了事的态度,这就是我们在面对客户投诉时的心理障碍,这种心理障碍导致我们无法正确处理客户投诉。我们必须找出这种心理障碍,并且克服它。 实际上,处理客户投诉是一件非常有意思也非常有意义的事情。当你每天在清算一共接受了多少客户投诉的时候,也要想想你帮助了这么多人,那是一件多么有意义的事情。 而且,客户对企业的投诉,对企业来说也是非常珍贵的,据有关统计数据表明,在对企业产品或服务不满的客户中,有25%的顾客遇到了严重的问题而不去投诉;实际上,客户的投诉,是对企业的信任,是在为企业提供产品或服务的不足,因此,更多时候我们说客户的投诉就是给企业的礼物。
呼叫中心坐席员投诉处理的重要性
如果遇到一位抱怨的客户,一定要感谢他,因为他把牢骚发给你而不是亲朋友好友。客户的抱怨为什么值得重视,请看以下数据:
会抱怨的客户只占全部客户的5%~10%,有意见而不抱怨的客户80%左右不会再来购物,而抱怨如果能处理得当,那么有98%左右的客户抱怨之后还会再来。
平均每位非常满意的客户,会把他们的满意告诉2个人,而这些人当中,会有10个人左右,在产生同样的需求时,光顾那些被满意客户赞扬的企业。
一个非常不满意的客户,会把他的不满告诉20个人以上,这些人中,在产生同样需求是,几乎都不会光顾那些被批评的服务品质恶劣的公司。
服务品质恶劣的公司,平均每年的业绩只有1%的增长率,而市场占有率却下降2%。
服务品质高的企业,每年的业绩增长率为12%,市场占有率则增长6%。
每开发一个新客户,其成本是保持一个老客户的成本的5倍,而流失一个老客户的损失,只有争取10为新客户才能弥补。
呼叫中心坐席员怎样看待客户抱怨
你只能从那些欣赏你、支持你、对你温柔的人身上学到东西吗?那些反对你,与你相争执、吵嚷的人从不曾给你任何启发吗? ——美国诗人 惠特曼(Walt whitman ) 客户的情绪反映了他们内心要表达的声音,这声音并不总是动听的,在商业活动中,几乎各行各业的工作人员都难免听到客户的抱怨,面对客户的愤怒,这实在不是让人开心的事。许多人在接听投诉电话的时候心里就已经敲起了退堂鼓;也有人积极应战,用怒不可泄的姿态吓退来“找麻烦”的客户;还有人去见提出投诉的客户时,一路上想着:“今天真倒霉!” 然而,他们当中有许多人没有看到,客户的抱怨既可以是燃烧的火山,也可以使翻涌的油田那里有着无限的机会! 从客户的抱怨里,我们可以学到很多东西。