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呼叫中心质量监控人员的选拔

一般呼叫中心在选拔质量监控人员时,更多的是注重候选人的工作年限、服务技巧、服务规范等方面,还有的呼叫中心是在业务方面增多或服务质量下降时,仓促从在岗人员中提拔客服代表担任质量监控工作,而忽视了对于候选人员其他方面的考核。为了确保质量监控工作

呼叫中心质量监控人员的选拔
一般
呼叫中心在选拔质量监控人员时,更多的是注重候选人的工作年限、服务技巧、服务规范等方面,还有的呼叫中心是在业务方面增多或服务质量下降时,仓促从在岗人员中提拔客服代表担任质量监控工作,而忽视了对于候选人员其他方面的考核。为了确保质量监控工作有序的开展及各项措施的顺利进行,质量监控人员的选拔尤为重要。
质量监控人员上岗前需要进行针对业务知识、监控标准、监控流程、实际监控测评等方面的考核,以保证质量监控人员符合上岗标准。
首先,不同的呼叫中心处理的业务不尽相同,而质量监控人员需要熟练掌握相关的业务知识,才能对客户代表进行监控,并发现客户代表在通话中暴露的业务问题,及时给予纠正指导。 其次质量监控标准是质量监控人员进行监控工作所使用的工具,是衡量呼叫中心内部客户代表通话质量的一把“尺子”,监控人员也需要分析和深刻理解监控标准中各细项的内容,方可进行电话质量监控。 再次,对呼叫中心而言,卓越的绩效来自于向客户和最终客户统一的提供高质量的产品和服务并满足客户合理期望的能力。而是否拥有一个全面、综合性的运营管理流程体系,是客服中心运营管理标准化的基础性标志。对于质量监控工作而言,规范的监控流程不仅可以明确各岗位的工作职责,提高工作效果,更可以保障呼叫中心内部各岗位的信息沟通更加顺畅。 最后,监控人员还需要进行质量监控工作实际演练。仅仅理解监控标准的各项内容是不够的,还需要监控人员对电话录音进行实际测评打分,来考核此监控人员的监控尺度是否与其他监控人员相一致。 质量监控人员在呼叫中心所扮演的角色既是一个监督者的角色,对客户代表的服务质量进行监控,发现影响服务质量的问题,又是一个支持者的角色,只有很好的服务与客户代表,才能最终为客户提供优质的服务;既是一个帮助者的角色发现客户代表存在的问题后,及时提出建设性的改进意见,又是一个训练者的角色,给予客户代表必要的培训和辅导,不断提高客户代表的知识,服务技巧。
呼叫中心监控校准会议
呼叫中心的质量监控是通过各级监控人员实施的,因此监控人员对标准的理解与运用显得十分主要,而质量监控标准也要具有可用性。要与实际工作相结合,能够对监控电话的质量起到衡量作用。故质量监控标准并非恒久不变的,它是需要通过不断的校准,才能发挥其作用。质量校准不但能够使监控标准更完善,还能使监控人员在校准过程中,对标准达到有助于标准理解的一致性及评分的一致性。通常质量校准的频率至少应每季度一次,然而当业务发生重大变化时,必须进行质量监控校准,对标准进行适当的修正。
不同监控人员之间的校准,通常有两种:“培训校准”及“量化校准”。
1.“培训校准”。各监听人员听一个电话,给其评分并进行讨论,然后共同达成最后评分。
2.“量化校准”。听更多的电话,收集每个监控人员的整体和属性分数,建立一个容忍限度、超过此限度的监控人员被认为是没有校准的。
监控交流会议
呼叫中心通过定期召开“质量分析会”,召集所有的客户代表参加,质量监控人员和客户代表可以在会议上充分沟通。一方面可以对质量监控成绩进行分析,并播放典型录音进行评价总结其优缺点,另一方面可以听取客户代表的心声。 质量监控人员发现影响服务质量的问题后,应及时给予反馈和指导。正面的指导可以激励员工的士气和自尊,而建设性的批评,是用一种恰当的方式给予话务代表以指导,对于绩效的改变能起到较大的影响,而在呼叫中心的实际运营过程中,将这两种反馈方式平衡运用,则更能提高客户代表的工作热情,使之配合质量监控工作的开展,并愿意接受监控人员的帮助,从而改进他们的接话质量。 质量监控人员有必要倾听、信任和赏识客户代表提出的新的观点,这样更可以促进质量监控工作良性的发展。呼叫中心可以建立定期的面谈机制,根据质量成绩实施“分级面谈”。