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呼叫中心坐席员应对办公设备及网络故障问题

如发现电脑设备或网络故障,呼叫中心坐席员应向座席组长报告。一线组长安排坐席员换至别的工作台。

呼叫中心坐席员应对办公设备及网络故障问题
如发现电脑设备或网络故障,呼叫中心坐席员应向座席组长报告。一线组长安排坐席员换至别的工作台。坐席员换至别的状态正常的工作台后,应在5分钟内重新登录到电话/坐席上。 座席组长应记下故障情况,并在4小时内通知指定的系统运维人员,以保持设备良好的使用率。如出现问题的电脑无法在1个工作日内修复或无法进一步确认,座席组长应将此事告知上一级班长(业务主管),给予进一步跟踪。
网络平台故障流程
呼叫中心坐席员如发现平台或网络出现问题,应向其座席组长汇报。座席组长应立即通知技术协调人员。 如平台或网络出错后无法于10分钟内修复,一线组长应立即通知上级班长(业务主管)。班长(业务主管)应在最短时间内将故障问题类型、内容、要求告知技术协调人员,并采取适当行动控制员工情绪直到平台或网络恢复。(如:稍作短暂原地休息、当日业务存在问题总结、组织原地培训等)。待平台或网络稳定后,记录事故报告,分析问题原因。 如故障在30分钟内仍未解决,班长(业务主管)应先确保自身情绪稳定,并与营销部主管采取适当的行动(建议组织培训或活动)控制员工情绪,直到网络全部恢复。待平台或网络稳定后,记录事故报告,分析问题原因。 如故障问题为48小时内连续发生的故障类型,班长(业务主管)应拟定文本性重大事故报告(需涵盖存在问题、问题影响程度、故障损失、对于该事故的处理建议及员工情绪控制措施),并在故障发生的30分钟内向部门主管、电话营销部经理预警。