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呼叫中心问题处理流程是

呼叫中心系统问题升级是指当坐席员面对于工作有关的问题时,寻求帮助的渠道。

呼叫中心问题处理流程是
呼叫中心系统问题升级是指当坐席员面对于工作有关的问题时,寻求帮助的渠道。坐席员对无法独立解决的问题,应尽快通知一线组长,一线组长应帮助其下属解决任何电话处理问题。如,当客户要求一个较高级的职员听电话时,或遇到坏脾气和暴躁的客户、易怒不讲理的客户、言语不通的客户、或坐席员缺乏授权及有关信息时。流程如下: 用户告知要向高级部门或媒体投诉。如用户说要往信息产业部、通管局投诉停掉我们的业务或反映给媒体曝光等等,呼叫中心座席员必须要在第一时间提交主管,由主管给用户回电。 经主管回电,用户仍然有其他非分要求,主管将《投诉受理单》、营销录音、初步处理情况提交所属产品经理负责,由产品负责人进行处理。并跟踪处理结果,做详细记录。
呼叫中心质量保证流程
呼叫中心营销部主管、业务主管应通过现有渠道掌握员工的表现,并根据既定标准为每一个员工进行阶段性的工作表现回顾。 对达到或超出期望值的员工,应按规定进行奖励或认可;对无特殊原因,工作表现远远低于既定期望值(任务完成系数低于80%)员工,应停薪待岗学习一周,接受再培训以提高其业务水平,日均绩效得分应大于等于标准得分,7天培训结束后,合格重新上岗;不合格予以辞退。对因特殊原因导致未完成任务者,由本人提出书面申请,经一线组长、班长或业务主管、营销部主管签字确认后,当月可免考核。