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企业呼叫中心员工培训的意义

企业呼叫中心员工培训的意义,呼叫中心作为企业与客户之间的桥梁,是否能够为客户提供优质服务的关键之一就在于员工素质的高低。

企业呼叫中心员工培训的意义
呼叫中心作为企业与客户之间的桥梁,是否能够为客户提供优质服务的关键之一就在于员工素质的高低。因此,在呼叫中心的管理中,员工培训是一个非常值得关注的问题。 呼叫中心的培训体系由三个主要环节构成:培训需求分析、培训活动实施和培训效果评估。 培训实施是呼叫中心培训体系中的主要环节,也是最为关键的一个环节。培训需求分析环节是为此环节做好充分的准备,而培训评估环节是对此环节的结果做出客观评价。呼叫中心的培训主要有三大类型:即新员工入职培训、在岗人员培训和进阶培训。
1.企业呼叫中心管理即培训 管理的本质是对人的管理,通过对人的管理来实现对物的管理。基于这样一种认识,也就不难理解培训对管理的意义。 首先,培训是管理的前提。作为管理主体,管理者首先要通过培训具备实施管理的素质、知识、技能和信息;作为管理客体,被管理者要通过培训掌握自身的职责、义务及相应的专长、技能,以适应管理的要求。更为重要的是,培训通过唤起员工的主体意识和自主意识,可为员工自主管理提供坚实的基础。 其次,培训是管理的过程。人们的认识及行为取决于从他人那里接受或凭自己获得的信息,这种信息决定了人们在工作乃至日常生活中持某种态度及采取行动的参数和准则。管理的过程就是帮助员工掌握相关信息的过程。培训通过使员工对指定的、标准的信息的接受和消化,影响其认识和行为,从而达到管理的目的。 再次,培训是管理的手段。培训不仅为管理创造了条件,其本身就是一种管理的手段,即培训通过满足员工高层次的精神文化需求来激发员工的干劲和热情。企业同时应把培训作为管理的机会和途径,以及完成任务的方法和手段,围绕企业的任务和目标来实施培训,并通过培训沟通上下级的联系,掌握工作进展状况,达成相互理解与支持,共同不断提高工作绩效。 企业呼叫中心管理即培训,并非以培训取代管理,而是现代管理必须通过培训来实现。其实质是在新经济时代人本管理理念的主导下,管理方式的转变。即把过去被动、强制、刚性的机器管理方式转化为自觉、能动、柔性的人性管理方式;把"见物不见人"或把人当机器、工具的管理,转向发挥人这一主观能动资源的自觉性、积极性和创造性的管理
2.企业呼叫中心培训是一种投资
培训是一种投资,而且是企业最有价值的投资。据美国教育机构统计,企业对培训投入1美元,回报达3美元。培训还是一种双赢投资,即培训不仅通过员工自觉性、积极性、创造性的提高而增加企业产出的效率和价值使企业受益,而且增强员工本人的素质和能力,使员工受益。故有人说,培训是企业送给员工的最佳礼物。