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呼叫中心系统各种解决方案选择与自助服务

呼叫中心系统各种解决方案选择与自助服务,呼叫中心是重要的远程服务方式,但不是唯一的。与其他服务形式比较,呼叫中心拥有自己的优势,但也有不足的地方。

呼叫中心系统各种解决方案选择与自助服务
呼叫中心是重要的远程服务方式,但不是唯一的。与其他服务形式比较,呼叫中心拥有自己的优势,但也有不足的地方。所以,在企业准备新建或扩建自己的呼叫中心之前,首先要研究的是呼叫中心的各种解决方案,根据自身的情况和需要来选择企业的服务方案与CRM战略, 各种各样的呼叫中心解决方案一般可以分为两大类:第一类是以Internet多媒体和IVR语音界面为主的自助服务(self-service);第二类则是通过坐席人员的人工帮助来实现的各种呼叫中心服务。两者之间的根本区别在于:前者是有机器完成的,而后者需要坐席人员的帮助来完成。虽然每一大类都有各种各样不同的服务形式,各自的特点也有很多区别。但是总的来说,第一类服务的成本低效率高,缺点是难以完成过于复杂的工作;第二类则相反,可以完成从简单到复杂的各种服务,对于像我国这样的发展中国家而言则要小一些。 自助服务主要包括IVR、WEB服务、OVM(Automated Outbound Voice Messaging)、自动FAX和自动E-mail等服务。这些功能强大的软件可以在很大程度上代替坐席员的简单工作,比如完成、改变和取消一个订单,管理某个账户,寻求一些信息。解决一些问题,寻找零售点或者完成一个调查。
呼叫中心自助服务的功能是呼叫中心的可选功能,并非必须具有。对于一个呼叫中心来说,这些功能一般都是具备的。这些功能往往可以使得呼叫中心在不增加人手的情况下处理更多的业务。但是对于一个还没有建设呼叫中心的企业来说,也可以先建设一些自助服务的系统以满足远程客户的需求,因此,对于不论是已经拥有呼叫中心的还是没有呼叫中心但准备提供远程客户服务的企业来说,自助服务都是一个非常重要的选择。 自助服务的在于优势表现在以下几个方面:
呼叫中心系统各种解决方案选择与自助服务降低成本,企业选择自助服务最主要的原因是在于消减成本。IVR、Web和自动E-mail可以在比呼叫中心坐席员成本低得多的情况下完成大量的比较简单的服务。根据美国Purdce (_Lafayette,IN)大学的一项调查,一个典型的客户服务交易,通过IVR进行成本是0.5美元,通过坐席员进行成本是5美元,通过零售店的服务员进行成本是50美元,而通过销售人员的上门访问成本则是500美元。尽管我国人工费用比较便宜,成本差距不如美国这样大,但这种通过信息技术来实现自助服务依然会有非常明显的成本优势。另外,Web、E-mail和IVR等自助服务技术和CRM软件可以实现高效率的无缝结合,为企业有效管理零散的大量小客户提供了有力的工具。