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第一代呼叫中心系统管理平台

第一代呼叫中心系统管理平台负责实现系统运行状态管理、权限管理、座席管理、数据管理及统计、系统安全维护等功能。

第一代呼叫中心系统管理平台
第一代呼叫中心系统管理平台负责实现系统运行状态管理、权限管理、座席管理、数据管理及统计、系统安全维护等功能。一般包括业务管理系统、客户管理系统、座席管理系统和日志及统计分析系统等几个组成部分。 业务管理系统负责各种业务的管理,包括新业务的添加、业务使用情况统计与考评。此外,也涉及部分业务的计费功能。 客户管理系统负责收集和维护呼叫中心与客户相关的数据,包括在座席终端上显示系统分配的客户队列及在线客户信息。 座席管理系统负责对座席人员进行管理,包括人员登记、权限管理等内容,可以据此对座席人员进行服务监督考核。 日志及统计分析系统负责将客户的呼叫记录、座席人员的服务记录、系统运行记录、系统异常记录等写入日志,产生呼叫中心系统的各种统计信息、生成统计报表等。其中也包括对呼叫中心运营情况(盈利情况、是否需要扩容等)的统计。
呼叫中心在早期没有所谓的平台,就是透过公共网络的语音电话作单机操作,值机人员接听电话全凭个人的习惯和人工操作。客户端拨打企业服务电话全凭运气。如果没有所谓的代表号(HuntingNumber),客户得一个一个号码拨打,还得记得所有的服务号码。企业端也没有任何有系统的呼叫量纪录可供管理分析,对座席代表也无法实施量化绩效管理,完全依赖人工记录的呼入总量及呼入类别。这样做不但不精准,也无法掌握时效,对座席代表的工作量均衡也无法控管,往往有人非常忙碌,但有人却非常空闲。在这种操作环境下可说是完全没有服务水平也没法控管服务质量,企业只有被动的等着客户上门投诉或用脚投票(移情别恋),所以企业背负着很大的客户流失风险。 第一代呼叫中心的特点是基本靠人工操作,对话务员专业技能要求相当高,而且劳动强度大、功能差、效率低。一般仅用于受理用户投诉、咨询。目前,没有正式设立呼叫中心的企业、单位一般采用这种方式。