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CRM技术在呼叫中心的广泛应用

呼叫中心系统与CRM系统的整合,主要应该实现两个系统后台业务数据的整合,即客户资源信息以及联络过程中产生的新的信息。CRM技术的引入将使呼叫中心的价值得以大幅提升。

CRM技术在呼叫中心的广泛应用
呼叫中心系统与CRM系统的整合,主要应该实现两个系统后台业务数据的整合,即客户资源信息以及联络过程中产生的新的信息。CRM技术的引入将使呼叫中心的价值得以大幅提升。CRM系统通过统计分析,得出待访问的客户群,利用呼叫中心系统联络;呼叫中心系统再将相应的联络信息反馈回CRM系统分析。这仅仅是两个系统结合的一个简单应用。通过客户资源信息的整合,应该可以挖掘更加深入的信息,从而产生信息的价值!帮助企业由“以产品为中心”的商业模式逐渐转变为“以客户为中心”的商业模式。 早期的呼叫中心 客户服务中心
客户技术支持
客户关系管理
解决客户问题
创造收入,留住客户
电话、传真
电话、传真、E-mail、Web
单一接触方式
以客户为中心
较差、缺乏、致性
结合了CRM技术的呼叫中心系统个性化服务、各渠道、提供一致性服务
不清
战略价值
工作时间7* 24
GUI界面,有一定程度集成
无纸化办公,系统高度集成(CTI), 界面友好