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呼叫中心系统自动业务流程控制

呼叫中心系统自动业务流程控制,呼叫中心提供对自动业务流程或脚本的业务逻辑进行解析与执行。

呼叫中心系统自动业务流程控制
呼叫中心提供对自动业务流程或脚本的业务逻辑进行解析与执行。
提供根据自助语音流程的需求,完成来话应答、释放、呼出指定被叫、收发传真等请求。
提供不同接入码的自助语音流程之间的呼叫转移及随路数据的同步转移。
提供客户电话接入后给出自动语音提示的功能,并通过二次收号引导客户指定所需的服务项目、收集客户信息。
系统支持将自动语音呼叫转移到人工台或处理人工台转来的呼叫,实现呼叫转移等功能,并把随路数据同时转移。
多种媒体路由排队
排队与路由:C3F能根据以下各种路由策略,对实时性(如语音)和非实时性(如Email、FAX、短信、Web等)来话进行统一的排队与路由,并能方便灵活的定制或修改路由策略。
系统最长等待优先:当前空闲时间最长的座席优先被分配呼叫。
平均等待最长优先:总的空闲时间 / 总的登录时间最长的座席优先被分配呼叫。
最少回答时间优先:总通话时间最少的座席优先被分配呼叫。
平均回答时间最少优先:总的通话时间 / 总的登录时间最少的座席优先被分配呼叫。
回答次数最少优先:呼叫处理个数最少的座席优先被分配呼叫。
呼叫中心系统最高技能优先:技能级别最高的座席优先被分配呼叫。
最低技能优先:技能级别最低的座席优先被分配呼叫。
根据客户信息优先排队:能根据主被叫号码、客户信息、客户等级(重要度)或客户要求等分配路由。
根据技能组排队优先排队:一座席可以属于不同的技能组,在不同的技能组,可以拥有不同的级别。不同的技能组可以采用不同的路由策略,可以通过GUI配置生成各种策。每个技能组可以设定溢出技能组,当该技能组排队比例超过设定长度时,将能呼叫溢出到其它指定的技能组队列。
可自动调整排队策略:能根据技能组、呼叫排队情况、时间/日期等自动调整排队策略。
呼叫中心路由统一分配:支持实时性呼叫(例如,语言、Web chat等)与非实时性呼叫(例如,FAX、Email、短信等)的统一排队和路由,并能向路由请求方返回一个技能组分机号码或业务键,路由请求方将根据该技能组分机号码或业务键,完成到人工席或自动席的呼叫路由分配功能。
电子邮件内容分析:能够识别电子邮件的关键字,通过分析完成邮件路由功能。