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中小型呼叫中心服务质量如何管理

呼叫中心客户客户营销效率类统计,呼入式营销总量;呼入式营销实施成功量;呼出式营销总量;呼出式营销接通量;外呼营销实施成功量;呼出式营销失败量

1.呼叫中心质检员考评量:质检员工通过实时监听或者事后录音质检的形式进行考评的次数。
2.客户代表申诉量:客户代表对于质检结果不满意时发起的申诉量。
3.考评差错率:质检差错=(申诉量/质检量)*100%
4.客户代表差错量:质检员通过质检考评系统判定客户代表存在差错的次数。
5.客户代表差错率:客户代表差错率=(客户代表差错量/质检员考评量)*100%
6.考评得分:质检员对所监听的通话或者录音考评后给定的分数。
7.呼叫中心平台考评项得分:质检员对所监听的通话或者录音考评后对各考评子项给定的分数。
呼叫中心系统服务质量管理类统计
质检员考评量;客户代表申诉量;考评差错率;客户代表差错量;客户代表差错率;考评得分;考评项得分
呼叫中心营销效率
1.呼入式营销总量:客户代表通过与呼入呼叫中心的客户进行接触后,了解到客户的意向,对客户进行有针对性的营销的次数。
2.呼入式营销实施成功量:客户代表通过与呼入呼叫中心的客户进行接触后,了解到客户的意向,成功对客户进行有针对性的营销的次数。
3.呼出式营销总量:客户代表通过主动呼出与客户接触,进行有针对性的呼出营销的次数。
4.呼出式营销接通量:客户代表通过主动呼出与客户接触,进行有针对性的呼出营销并被客户接通的次数。
5.呼出式营销实施成功量:客户代表通过客户代表通过主动呼出与客户接触,进行有针对性的呼出营销,并最终达成业务成功的营销次数。
6.呼出式营销失败量:客户代表进行呼出营销时失败的次数。
呼叫中心客户客户营销效率类统计
呼入式营销总量;呼入式营销实施成功量;呼出式营销总量;呼出式营销接通量;外呼营销实施成功量;呼出式营销失败量