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呼叫中心系统投诉处理中心工作流程

呼叫中心系统投诉处理中心业务来源是客户利用客服热线提出投诉。负责单位包括客户服务中心前台,投诉专席,市投诉处理中心及相关部门(如市场部,网维部等、计费中心等)。

呼叫中心系统投诉处理中心业务来源是客户利用客服热线提出投诉。负责单位包括客户服务中心前台,投诉专席,市投诉处理中心及相关部门(如市场部,网维部等、计费中心等)。
呼叫中心系统投诉处理中心
系统投诉处理中心安排人员登陆系统,从系统提取工单,市投诉处理中心可识别工单的紧急程度来优先处理;投诉处理中心确定投诉症状,判断投诉工单是否在权责范围以内。
系统可自动预计反馈客户目标日期并按时提示市投诉处理中心回答客户,避免投诉处理中心遗忘回答客户的受理并且可以跟踪相关部门处理的进展。对于相关部门在系统的反馈,系统也可进行自动提示。
呼叫中心企业相关部门
呼叫中心相关部门办理人从系统提取及处理市投诉处理中的工单,相关部门应识别工单的紧急程度来优先处理;相关部门办理人进行调查,解决客户投诉;相关部门办理人将调查结果记录在工单上,并将工单传送至市投诉处理中心,市投诉处理中心根据调查情况,与客户联系,告知处理结果。
呼叫中心企业客户服务中心前台
由前台客户服务代表接听客户来电,鉴定是否属客户投诉,识别投诉受理类别,充分了解客户的来电需求,业务情况;根据FAQ中前台的投诉预处理手册,为客户进行预处理。
客户问题得到解决,客户满意则直接挂机;如果超出前台代表的处理范围,则简要记录客户的反映情况,附文本转接电话至投诉专席。
呼叫中心投诉专席
呼叫中心根据前台的反馈信息,与客户进一步了解投诉情况,根据FAQ中投诉专席的投诉处理手册并结合投诉专席的系统和操作权限,判断客户问题是否可以直接解决。
如果在投诉专席的投诉处理范围,可以直接为客户解决的,则直接为客户处理解决
若不在投诉专席权限范围内,为客户进行必要的预处理之后,将客户的投诉情况和专席预处理情况详细记录,生成工单转派至市投诉处理中心。