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多媒体呼叫中心人员如何排班

多媒体呼叫中心排班管理是指在对服务历史数据的统计分析基础上,通过预测模型对未来业务量进行预测,并按照一定的规则合理安排多媒体呼叫中心服务人员值勤班表,以满足服务目标的过程。

多媒体呼叫中心人员如何排班
多媒体呼叫中心排班管理是指在对服务历史数据的统计分析基础上,通过预测模型对未来业务量进行预测,并按照一定的规则合理安排多媒体呼叫中心服务人员值勤班表,以满足服务目标的过程。
多媒体呼叫中心系统排班管理对排班提供业务量预测、人力需求预测、排班结果生成、请假换班、班务调整、结果监控等方面的管理,通过有效规划渠道服务人员配置与工作日程及班务安排,以达到期望的服务水平目标。
1.提供业务量预测功能。业务量预测是在服务历史业务量数据统计的基础上,结合预测模型及参数设定,对未来的业务量进行预测的过程。
2.提供人力需求预测功能。人力需求预测是指根据业务量预测的结果、期望的服务水平、员工的工时利用率等参数对各时段需要的人力进行预测。
3.提供排班表生成功能。排班表生成是指基于人力预测的结果,根据系统中实际人力资源及排班条件,为预定时段内自动合理安排人力资源的过程。
4.提供班务调整功能。班务调整是指在自动排班结果的基础上,根据人力资源的实际情况,如请假、换班、加班等班务调整申请,对排班结果进行人工调整和优化的过程。
5.提供班务监控功能。班务监控是对某一时段现场业务量产生的实际人员需求和当前班表设定的人员数量进行实时监控和比照的管理过程,班务监控的结果可以作为班表实时调整的依据。
6.支持手工排班和自动排班两种排班模式。
7.支持根据排班结果,提供座席位置调度功能。
8.多媒体呼叫中心支持多种媒体技能座席的排班,如除了呼叫中心语音/视频实时交互的排班外,也支持网上营业厅文字交谈等其它非实时交互的排班。