行业聚焦 > 呼叫中心运营者对工单处理时限管理

呼叫中心运营者对工单处理时限管理

呼叫中心工单时限是指在工单处理过程中对各个环节以及整个工单过程的处理时间要求,工单时限管理包括工单时限的配置、设置、到期告警以及延时申请等。

呼叫中心运营者对工单处理时限管理
呼叫中心工单时限是指在工单处理过程中对各个环节以及整个工单过程的处理时间要求,工单时限管理包括工单时限的配置、设置、到期告警以及延时申请等。
1.提供根据不同的工单类型、不同的紧急程度配置处理时限缺省值的功能。
2.支持对在时限内难以完成的工单进行延时申请。
3.支持时限根据上下班、节假日自动计算必须处理时间。
4.支持记录延时申请以及审批的记录。
5.支持工单时限到期告警。
呼叫中心工单预警:工单预警是指在单位时间内,同类型投诉或报障超过正常值,由系统自动将统计结果上报通知相关人员采取紧急措施应对。
提供工单预警配置管理功能;支持多级别工单预警设置,不同级别工单预警关联不同的提醒人以及提醒内容;提供工单预警升级功能,单位时间内投诉量或报障量超过阀值升级预警级别;提供工单预警关联解决方案和统一口径功能;工单统计、预警要求实时性高,要求第一时间统计、预警上报;工单预警启动和停止支持人工干预。
呼叫中心系统支持同时启动多个工单预警任务。
呼叫中心工单休眠是指对暂时无法处理的工单,进行休眠的操作,休眠的时间不计入工单的时限考核:工单处理的总时长不变,系统计算工单的超时时限时,不计算工单休眠的时间段。
呼叫中心系统监控质检:监控质检是指对对工单状态的监控和质量评估。工单监控功能需要实现对工单在各种处理状态、部门、类型等维度下的分布情况的展现,便于管理者了解所有未完成工单的处理情况。工单质检功能是对各环节的工单处理过程进行质量评估、检查,并给出质量方面的评估结果;提供按工单各种维度展现工单处理情况的功能;支持工单下一环节处理人对上一环节处理质检的评估;支持对工单处理的质量评估录入、修改;支持记录工单质检日志。