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呼叫中心具有针对集团客户满意度调查功能

满意度调查,是指与客户完成一次接触后(如业务代表接听完用户电话挂机后),对客户就本次服务的满意程度进行调查的过程。

呼叫中心具有针对集团客户满意度调查功能
满意度调查,是指与客户完成一次接触后(如业务代表接听完用户电话挂机后),对客户就本次服务的满意程度进行调查的过程。
呼叫中心系统满意度调查功能要求:
1.提供多种满意度调查方式,包括IVR 语音调查、短信调查、WEB(针对门户网站、WAP营业厅)等。
2.支持灵活的满意度调查策略,即可以根据客户信息、客户代表信息、服务请求类别、当前呼叫属性(呼叫技能队列、通话时长、呼叫类型等)、调查次数、时间段等属性设置不同的满意度调查策略。
3.提供人性化的排除策略,即对于部分反感满意度调查的客户,提供记录该类客户的功能,并在下次联络时,避免再次骚扰客户。
4.提供不满意自动留言处理功能,即在IVR 满意度调查自动流程中,如果客户选择不满意,则可将客户留言保存到自动留言表中,进行自动留言处理。
客户标识,调查结果、调查时间、被调查的业务代表。
集团业务是指中国移动为提高对集团客户的服务水平,提高集团客户满意度,拓展集团客户业务为中国移动集团客户提供的相关业务咨询、投诉、业务办理及相关集团业务营销执行的相关内容。
集团业务需要实现的目标包括:
提升服务水平,维系、巩固客户关系,提高集团客户的满意度;
通过电话外呼等电子化服务手段提供主动服务,确保客户满意及客户稳定;
提升集团业务销售推广效率,提升客户价值;
移动呼叫中心建立客服(10086)渠道与实体渠道之间的协作联动机制,形成面向集团客户的高效拓展模式,提高集团产品的渗透率。
1. 提供面向集团客户及成员的业务咨询功能,主要包括针对集团业务的业务介绍、资费标准、常见问题等相关内容的咨询和引导;
2.提供面向集团客户的产品推介,具备集团产品推介相关客户资料的导入、推介脚本的定义、推介策略的制定及推介结果的保存,同时在产品推介的同时,具备可以直接为集团客户办理业务的功能;
3.提供面向集团客户的的资料查询功能,包括集团客户基本资料、集团客户关键人资料、集团客户相关成员资料、集团客户业务使用情况、集团客户帐单清单等数据;
4.提供面向集团客户的投诉处理请求,同时,因为集团客户业务会关联到第三方合作伙伴提供的集团应用系统,所以需要支撑本系统向外部系统派发工单实现对合作伙伴的投诉请求的处理;
5.当向外部系统派发工单时,需要支撑实时监控派出工单状态,以便能实时回复客户当前处理状态;
6.提供电话渠道与实体渠道的协同处理功能,包括跟客户经理、营业厅人员互动完成对客户的业务办理请求;
呼叫中心集团客户基础信息:包含集团编号、集团名称、区域、所属客户经理、联系人姓名、EMAIL、公司地址、行业、集团属性、办公电话、传真、网站、成员个数等集团客户的基础信息。
个性化信息,包括集团联系人时段偏好、联系方式偏好、业务偏好、生日时间、联系人性格、纪念日等客户的个性化信息,以便根据客户个性的不同提供差异化服务。
产品推介的客户服务轨迹信息,包含推介客户经理、推介内容、是否有跟进意义、已办理产品、存在问题、需跟进问题、客户呼入情况、落实情况等内容。