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呼叫中心提供的最基本接续功能有哪些?

呼叫中心接续是指多媒体呼叫中心提供的基本接续功能,以满足客户代表为客户提供语音通话、视频通话、或文字交谈服务所需的接续能力。

呼叫中心接续是指多媒体呼叫中心提供的基本接续功能,以满足客户代表为客户提供语音通话、视频通话、或文字交谈服务所需的接续能力。
1.提供多种话路接续功能,包括:签入/签出、人工/自动应答、人工/自动释放、示忙/示闲、呼出、来话转移、来话转出、二次拨号、内部呼叫、内部求助、外部求助、静音/结束静音、通话保持/取保持、三方通话、会议、进入整理态/结束整理态、请假等。具体如下表所示:
签出:指是客户代表签出排队机。当客户代表签出成功以后,呼叫中心不会给该客户代表分配来话。
应答:指呼叫中心分配呼叫到座席时,客户代表响应呼叫的功能。应答成功后客户代表与客户开始通话。
签入:指客户代表使用工号和密码签入呼叫中心的功能。客户代表签入成功后,当有客户来话时,呼叫中心会根据客户代表的忙闲状态及技能分配相应的来话。
应答方式有自动应答和人工应答。自动应答是呼叫进入时,呼叫中心自动接通与座席的话路。人工应答是呼叫中心分配呼叫给座席时,请求座席应答,座席应答呼叫成功后接通客户与座席的话路。
静音:指呼叫中心屏蔽客户代表一侧的声音。用于客户代表在与客户通话的过程中,希望与其他客户代表或专家等交流,但不希望客户听到自己说话而执行的操作。
结束静音:结束“静音”状态,恢复客户代表和客户的通话。
通话保持:指客户代表在与客户通话的过程中,将该客户的呼叫保持,接听其它求助来话或者发起求助的操作。客户的呼叫被保持后,呼叫中心为客户播放音乐,屏蔽双方的声音。
取保持:取保持相对于通话保持而言的,当客户来话被保持成功以后,客户听到一段等候音,当客户代表重新恢复和客户通话时,需要取出被保持的来话。
三方通话:业务代表求助成功后,选择该功能项,使客户、业务代表和求助对象同时通话
进入整理态:指客户挂机后客户代表开始整理话务工单的操作状态
结束整理态:与进入整理态相对应的操作,结束整理态后,座席进入空闲态。
请假:指客户代表临时有事或需要休息,请求暂时离开所执行的操作。请假获得批准以后,客户代表状态被自动示忙,客户代表才可以暂时离开。
挂机释放:指客户或客户代表挂机,呼叫中心释放呼叫的功能。呼叫释放后座席处于空闲状态,客户代表可以接听新的来话。
释放方式有自动释放和人工释放。自动释放是当客户主动挂机时,呼叫中心自动释放座席话路。人工释放是客户代表主动挂机,呼叫中心释放话路。
客户代表需要选择主动挂断客户来话,释放客户来话占用的线路资源。
示忙:指客户代表的话机状态由“闲”变为“忙”,此时呼叫中心不会为该座席分配来话。
示闲:指客户代表的话机状态由“忙”变为“闲”,恢复接听来话。
呼出:指呼叫某外部电话实现通话的功能。
来话转移:指呼叫中心内部对来话进行处理,可以将来话转移给自动业务、座席队列或指定客户代表。
来话转移包括挂起转移和释放转移。挂起转移是指客户代表保留当前话路,直到客户被转出的话路结束,然后客户代表恢复与客户的通话,此时客户代表无法接听新的来话。释放转移是客户代表转出话路后,座席资源被释放,客户代表可以执行其它操作,如接听新的来话等。
来话转出:指将来话转移到呼叫中心外部电话进行处理。
来话转出后客户代表资源被释放,客户代表可以接听新的来话。客户与第三方外部电话通过呼叫中心提供的话路资源进行通话。
二次拨号:在进行呼出、来话转移、来话转出时,如果被叫方存在分机号码,可以进行二次拨号。
内部呼叫:指客户代表之间的呼叫,客户代表与客户通话过程中不能进行内部呼叫。
内部求助:指客户代表在与客户通话的过程中,向呼叫中心的内部资源(指定工号座席或专家技能队列)求助执行的操作。内部求助仅适用于通话状态。
客户代表可采用话路保持或者三方通话两种方式进行内部求助。话路保持方式是指呼叫中心向客户播放等待音,客户代表和被求助的客户代表通话;三方通话方式是指客户、客户代表和被求助的客户代表之间同时进行交谈。
外部求助:指客户代表在与客户通话的过程中,向呼叫中心的外部资源(如外部电话)求助执行的操作。
客户代表可采用话路保持或者三方通话两种方式进行外部求助。话路保持方式是指呼叫中心向客户播放等待音,客户代表和被求助方通话;三方通话方式是指客户、客户代表和被求助方之间同时进行交谈。