呼叫中心运营者的管理指标执行建议

呼叫中心运营者的管理指标执行建议
要想让呼叫中心能高效，稳定地运营，针对呼叫中心管理指标就应该应该有好的执行方法，对呼叫中心的管理，包括对系统的管理，也包括对员工的管理，还包括对许多不定因素的管理，以下是针对呼叫中心管理指标几点好的执行建议：
呼叫中心系统事后处理时间：建议目标；建议管理措施；呼叫中心系统实际工资率建议管理措施：做一个曲线图，让图中的曲线界面宽阔，一目了然，要求第一线监管人员报告超越目标范围之外的情况，时间过长可能表示人员过剩，会引起费用增高。
呼叫中心坐席平均持线时间建议目标范围应控制在20-60s之间。持线时间之间影响到呼叫者的情绪。建议管理措施，过长的持线时间表明坐席人员不能很快的进入所需要的资料领域，以下几个因素可能是造成这种现象的原因，坐席人员可能涉及不到所：需信息，系统延迟，即机器需要太长的时间方能显示所需要的信息。建议目标，全行业平均持线时间60s。
呼叫中心坐席平均交谈时间管理建议每小时呼叫次数：指每个业务员每小时接待呼叫的平均次数，它等于一个交接班中，业务员接听的电话总数除以他接入电话系统后的总时数，建议每小时呼叫次数主要依据呼叫中心的性质而定，在一个技术程度很高的呼叫中心，这一数字可能低到每小时只有5次，而在技术设施简单的呼叫中心，这个数字则可能高达100.建议管理措施，很久以来，每小时呼叫次数都是衡量业务员业绩表现的一个普遍适用的标准，具有较高的小事接待数的业务员从来都是受人欢迎的，因为他们表现了较高的生产力。但随着客户服务中心的发展，这个衡量标准越来越受到人们的怀疑，片面强调小时数，可能导致服务品质低劣的坐席人员会想法欺骗系统来增加小时数。
呼叫放弃率建议尝试用ivr与cti处理装置将某些电话转到常规服务项目中心，考虑用超人员服务对付超量呼叫。