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呼叫中心运营者的管理指标执行建议

呼叫中心运营者的管理指标执行建议,要想让呼叫中心能高效,稳定地运营,针对呼叫中心管理指标就应该应该有好的执行方法,对呼叫中心的管理,包括对系统的管理,也包括对员工的管理,还包括对许多不定因素的管理,以下是针对呼叫中心管理指标几点好的执行建议

呼叫中心运营者的管理指标执行建议
要想让呼叫中心能高效,稳定地运营,针对呼叫中心管理指标就应该应该有好的执行方法,对呼叫中心的管理,包括对系统的管理,也包括对员工的管理,还包括对许多不定因素的管理,以下是针对呼叫中心管理指标几点好的执行建议:
呼叫中心系统事后处理时间:建议目标;建议管理措施;呼叫中心系统实际工资率建议管理措施:做一个曲线图,让图中的曲线界面宽阔,一目了然,要求第一线监管人员报告超越目标范围之外的情况,时间过长可能表示人员过剩,会引起费用增高。
呼叫中心坐席平均持线时间建议目标范围应控制在20-60s之间。持线时间之间影响到呼叫者的情绪。建议管理措施,过长的持线时间表明坐席人员不能很快的进入所需要的资料领域,以下几个因素可能是造成这种现象的原因,坐席人员可能涉及不到所:需信息,系统延迟,即机器需要太长的时间方能显示所需要的信息。建议目标,全行业平均持线时间60s。
呼叫中心坐席平均交谈时间管理建议每小时呼叫次数:指每个业务员每小时接待呼叫的平均次数,它等于一个交接班中,业务员接听的电话总数除以他接入电话系统后的总时数,建议每小时呼叫次数主要依据呼叫中心的性质而定,在一个技术程度很高的呼叫中心,这一数字可能低到每小时只有5次,而在技术设施简单的呼叫中心,这个数字则可能高达100.建议管理措施,很久以来,每小时呼叫次数都是衡量业务员业绩表现的一个普遍适用的标准,具有较高的小事接待数的业务员从来都是受人欢迎的,因为他们表现了较高的生产力。但随着客户服务中心的发展,这个衡量标准越来越受到人们的怀疑,片面强调小时数,可能导致服务品质低劣的坐席人员会想法欺骗系统来增加小时数。
呼叫放弃率建议尝试用ivr与cti处理装置将某些电话转到常规服务项目中心,考虑用超人员服务对付超量呼叫。