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呼叫中心运营者管理应该注意的几个指标

在建成呼叫中心后,如何高效,稳定地运营和管理客户服务中心,成为客户服务中心最重要的问题。对呼叫中心的管理,包括对系统的管理,也包括对员工的 管理,还包括对许多不定因素的管理。对呼叫中心的管理方法。有一些是靠管理艺术来实现的,有一些则是靠数字

呼叫中心管理指标:
在建成呼叫中心后,如何高效,稳定地运营和管理客户服务中心,成为客户服务中心最重要的问题。对呼叫中心的管理,包括对系统的管理,也包括对员工的 管理,还包括对许多不定因素的管理。对呼叫中心的管理方法。有一些是靠管理艺术来实现的,有一些则是靠数字量化指标来衡量的,而还是一些根本就是人们在管理上存在的许多误区。美国普度大学消费品质量监测中心提出了23个与客户服务中心运营相关的数字化规范指标。
呼叫中心系统事后处理时间:
即指一次呼叫电话接听完后,值机员完成于此呼叫有关的整理工作所需要的时间,可从acd得到,这一规范应由小组或者个人制成日表,周表和月表。还应该做成图形来与过去的记录进行比较。
呼叫中心实际工资率:
它等于坐席连入系统准备回答电话的实际时间初一按照计划应当回答电话的总时间,在乘以100.
平均放弃时间;平均单呼叫成本;某段时间内呼叫中心的全部费用除以这段时间接听的所有电话数,包括无论何种理由打入的电话,不管是由业务员接听的,还是由及申诉系统接听的。数据记录和报告,acd会记录打入的电话数,中心管理者应每周都做一次检查和计算。平均通话时间:谈话时间和事后处理时间的总和,呼叫中心的类型不同,起平均通话时间的努力目标也不同,一个技术支持力较强的呼叫中心,平均数一般在10-15分之间,从全行业来看,平均通话时间是8-5分,建议将这一规范的目标定在3-10分之间,并还可加减15%,如能根据呼叫的类型和班组类型来确定时间范围是再好不过了。
呼叫中心坐席平均持线时间:坐席人员让顾客在线上等待的平均时间;数据记录与报告,acd会提供每一值机员的持线时间数据,并给出平均值。
呼叫中心平均振铃次数:指顾客听到回话之前电话铃震响的次数,不论这个电话是由业务员还是ivr回的。
呼叫中心平均排队时间:指呼叫者被acd列入名单后等待坐席人员回答的时间。数据记录和报告,acd能按照呼叫类型将所有到达中心的电话记录下来。
呼叫中心平均交谈时间:指呼叫者与值机员联系后交谈 的时间长度,这一数据由acd,业务员,业务小组或者客户服务中心手机和报告,应该每周和每月评估一次,如坐席人员的活动是特意根据呼叫类型分组进行的,则此规范对于管理用处更大。建议管理措施:一般而言,为了降低成本,谈话时间越短越好,然而,短的交谈时间可能导致有些呼叫者不满,认为每月认真倾听他们的问题或者过于匆忙了。
呼叫放弃率:
一个放弃电话是指已经被接通到中心,但又被呼叫者在之间业务员,呼出电话员和信息通知接听之前自动挂断了的电话,放弃率是指放弃电话数与全部接通电话数的比率,acd能为呼叫中心提供此一数据,报告应该每日,每周,每月都做。
一次性解决问题的呼叫率:不需要呼叫者再呼,也不需要业务员回呼,就将问题解决了得电话的百分数,acd可用编码的形式在呼叫后处理的过程中产生出这一信息。