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呼叫中心ACD方案优缺点

呼叫中心把传统的柜台业务用电话自动查询方式代替,呼叫中心能够每天24小时不间断地随时提供服务,并且有比柜台服务更好的友好服务而用,用户不必跑到营业处,只要通过电话就能迅速获得信息,解决问题方便,快捷,增加用户对企业服务的满意度。

呼叫中心把传统的柜台业务用电话自动查询方式代替,呼叫中心能够每天24小时不间断地随时提供服务,并且有比柜台服务更好的友好服务而用,用户不必跑到营业处,只要通过电话就能迅速获得信息,解决问题方便,快捷,增加用户对企业服务的满意度。
呼叫中心的构成与实现
典型的呼叫中心包含呼叫处理,智能路由,自动语音,呼叫与数据集成,网络和数据库等多种复杂的技术,在实现中油两种典型的呼叫中心解决方案,基于前者acd呼叫中心,基于微机和语音板卡的呼叫中心。
计算机语音集成----cti技术是呼叫中心的关键技术之一,acd方案和微机方案的根本分歧点在于cti技术的实现和发展历程。
提供acd方案的厂商传统上是生产程控交换机的厂商。交换机厂家采取了以下发展策略:在增强路由能力的集成商开发交换机的控制接口,以标准的软、硬件格式提供cti-link,集成成熟的语音产品作为语音服务平台,因此,acd方案走得是一条基于cti-link标准,专业通信和计算机厂家利用各自优势分工合作的道路。
呼叫中心的两类解决方案
acd方案和微机方案有着完全不同的组成结构和性能指标。
呼叫中心acd方案
这种方案的核心思想是在专用交换机acd的基础上扩展路由和统计的功能,开发cti-link接口,用cti技术实现通信和计算机的功能结合,再配以必要的语音和数据库系统,,从而以强大的通信和计算机功能满足呼叫中心的要求。这种方案可以在结构上清晰地区分开计算机系统和通信系统,cti服务器是协调控制二者链接设备,保证坐席和ivr可以充分利用数据资源和呼叫处理资源。
呼叫中心ACD方案的优点和问题:
目前,国际上的呼叫中心绝大部分实施的是acd方案,其优点如下:
保留了通信系统和计算机系统的独立性,又综合了两者的功能;各子系统的功能明确,有成熟的国际标准;由于有明确的技术分工,有利于各子系统的生产厂商形成规模产业,从而降低系统的综合成本;
呼叫中心acd方案的主要问题:
系统牵扯的厂家和可能较多,接口多而复杂,这堆集成商的经验和组织协调能力是一个考验;由于有众多著名厂商参与,提供的方案和产品的功能都很强,同时造就也较贵;