企业呼叫中心服务满意度调查设置

呼叫中心作为企业与客户直接接触的重要渠道，通过设置满意度调查，可以帮助企业了解客户对呼叫中心服务的满意程度，识别问题并改进服务。本文将探讨企业呼叫中心服务满意度调查设置的关键要素和步骤。

企业呼叫中心服务满意度调查设置内容：

1、一般给用户感觉是按照电话键盘的顺序来进行满意度设置，“满意请按1，一般请按2，不满意请按3”，这样设置的优点是用户如果得到了有效咨询，一般都会在转接到满意度IVR后选择1，习惯成自然。对于用户来说，很可能快速选择满意度会节约一些话费，而作为呼叫中心，这样得到的满意度一般与实际基本相近。

2、做满意度评价是为了提高整体问询回答的服务水平，因此客观或严格要求客服的满意度，“非常满意请按5，满意请按3，一般请按1，不满意请按0”。这样设置对于不经常拨打的用户来说，给予非常满意的评价真实度较高，而由于习惯性的存在，对于一般的占比可能会比实际偏高。这样会使坐席的服务更加仔细，以获得更好的满意度，从而提高了呼叫中心的服务水平。

3、由于大多数呼叫中心的绩效考核方式会根据服务满意度、服务水平、接起量等指标进行综合考评，所以如果坐席服务满意度提高，对于员工的感受、员工的绩效考核会有所显示，这样根据之前所说的用户行为习惯会习惯按1给予满意度的评价，同时间隔等待会给用户造成仅有一个选项的错觉，用户更多习惯是选择按键或挂机不予评价，因此这样的满意度方式对于员工的感受较好，而相反可能公司无法获知较为准确的服务水平。

企业呼叫中心服务满意度调查设置步骤：

1、设定调查目标和指标

企业在设置呼叫中心服务满意度调查之前，需要明确调查的目标和指标。目标可以是提高整体客户满意度、识别问题点、衡量服务质量的改进效果等。指标可以包括满意度评分、客户反馈意见、呼叫处理时长等。明确目标和指标有助于为调查设计制定明确的方向和策略。

2、设计调查问卷

设计调查问卷是呼叫中心服务满意度调查中的关键一步。问卷应包括客户个人信息的收集（可选择填写）、对服务质量的评价、客户意见反馈等。问卷应尽量简洁明了，问题应该具体而针对性。此外，可以采用多种问卷形式，如在线调查、电话调查等，以更好地适应不同的客户群体和调研需求。

3、确定调查方式和时机

确定调查方式和时机是确保调查的有效性和客观性的重要环节。调查方式可以包括自助式网上调查、电话调查、短信调查等。时机可以根据企业的需要选择，在服务结束后立即进行调查，或定期进行调查以全面了解客户的满意度。重要的是保证调查的广泛性和客户的参与率，以获得准确的反馈信息。

4、保护客户隐私和数据安全

在进行呼叫中心服务满意度调查时，企业需要保护客户的隐私和数据安全。应确保调查过程中客户信息的保密性，不泄露客户个人信息。此外，企业需要合规数据保护和处理规范，确保采集到的数据被妥善处理和存储，不被未经授权的人员访问。

5、分析调查结果和改进服务

收集到的调查结果需要进行仔细而全面的分析，以获取有价值的洞察和指导改进服务的方向。可以通过数据相关分析、客户意见整理和呼叫录音回放等方式进行深入分析。根据分析结果，企业可以识别出满意度较低的问题点，采取相应措施进行改进并检验改进效果。

总结：

企业呼叫中心服务满意度调查设置对于呼叫中心的服务水平，应该考虑几种方式结合，根据实际情况得一些更有价值的数据，同时也会对、例如整体满意度、结算考核指标等来选择施行，企业呼叫中心服务满意度调查设置这样既可以获于员工有安抚作用。