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小改进造就好呼叫中心

小改进造就好呼叫中心,呼叫中心管理是经过多次小的改进,并坚持运用这些小的改进会创造一种追求最优的风气,才能更好开展呼叫中心的运营。

小改进造就好呼叫中心
呼叫中心管理是经过多次小的改进,并坚持运用这些小的改进会创造一种追求最优的风气,才能更好开展呼叫中心的运营。
  不要让客户完全依赖你。你应该教给你的客户更多的方法,而不仅仅是答案,应告诉客户如何自己找到答案。培训你的员工,有时要先培训客户。第一步:应建立一个前端的语音应答系统,回答客户的常规问题。
  向你的设备提供商提出准确的问题。确保他所提供的功能正是你所需要的(或将来需要的)。并且,这些功能和你希望实现的相同。例如,如果你问设备供应商他的产品是否是“基于WEB的”,通常,都会得到回答“是”。但他并不会解释到底有很多少种“基于WEB的”工作方式。呼叫中心的购买者应该注意,不要简单的签收设备验收单,应该搞清楚每一项功能的用法和含义。
  组件功能在客户服务软件中是非常重要的,特别是那些帮助用户(或业务员)通信的功能,比如:消息、智能路由和转移呼叫等,而且这些功能都应该能够自动更改优先级。
  即使你已经准备了应急计划,也不值得让你的员工等在闹钟旁,准备用户在早上3点呼叫(只有很小的可能性)。当然,如果客户在那时听到亲切的声音,并有需要的人帮助解决问题,她会感到非常满意。一种解决问题的方法是将溢出的呼叫转给外包服务商。你可以将呼叫处理选择采用全天24小时进行外包,或特定时段外包和溢出呼叫外包等形式。外包服务商将会根据实际情况,找到适当的技术人员并且自动将未处理的详细记录转到相关业务员。
  一种让用户感到满意的方法是说明实情。你应该立即说明延期发货或缺货的情况,尽可能准确地告知用户实际发货日期。
  不要只完成当前的定单,应该让客户知道其它可能感兴趣的产品或服务。不要害怕用户说不。
  不要为了迎合每一个人的需要,让遇忙等待信息过于复杂。信息应简单、准确,不让人感到厌烦。只有这样,才能使客户保持在线。
  还是等待音的问题。你可能会想:为什么我应该做这件事,而不在用户等待的时候放音乐,直到业务员可以应答。答案是明确的:不对。通过电话播放音乐相当于播放一个具有版权的作品,你可以预先购买许可证(按电话线数量)。如果没有购买,你可能要为每首歌支付数万元的费用。你的竞争对手可能会在等待时间放广告。这样一来,你就会失去得到客户的机会,失去给客户增值信息以保留住客户的机会。同时,还要为电话付费。
  某些呼叫中心安排监督人员或经理巡回检查,告诉业务员呼叫队列状态和等待时间。当遇忙或发生拥塞时,就开始跑动或对业务员大声叫喊。为避免这种情况,最好使用布告栏。它能让每一个业务员看到统计数据,可以提高工作效率,给业务员一个机会,自己检查自己的工作,决定何时可以休息或午餐。并且,应尽可能地解放管理人员,以使他们可以有更多的时间做个别辅导。
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