呼叫中心一般是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。
1、自动呼叫分配
系统可以根据不同的逻辑和规则自动将来电分配给合适的客服人员。这可以提高效率并确保公平分配工作负载。
2、自动语音应答（IVR）
自动语音应答是一个预先录制的语音菜单系统，它可以通过按键或语音命令帮助呼叫者进行自助服务或将来电转接给正确的部门。
3、交互式语音应答（IVR）
与自动语音应答类似，交互式语音应答还具备语音识别功能，可以理解呼叫者直接用语言提出的问题，并提供相应的回答或转接。
4、技能路由
当呼叫需要特定技能的客服人员进行处理时，系统可以根据客服人员的技能水平和可用性将呼叫定向转接给最合适的人员。
5、历史呼叫记录和客户资料
呼叫中心系统可以记录和存储以往呼叫记录和客户资料，使客服人员能够更好地了解客户的需求并提供个性化的服务。
6、协作工具
系统可以提供内部通讯工具，如即时消息、内部呼叫和屏幕共享，方便客服人员间的沟通和协作，以提供更高效的客户支持。
7、实时监控和报表
管理人员可以通过监控面板查看呼叫中心的实时状况和数据报表，包括呼叫量、平均通话时长、客服人员绩效等，帮助他们做出决策和改进工作流程。
8、呼叫排队管理
呼叫中心系统可以根据客服人员的可用性和排队等待时间，将呼叫者放置在适当的队列中，并提供排队位置信息和估计等待时间，以提升用户体验。
9、实时监控和质检
系统可以实时监控客服人员的呼叫，并提供录音和实时评分功能，以确保服务质量和一致性。这有助于发现培训需求并改进客户支持过程。
10、故障转移和灾备恢复
为了确保连续性，呼叫中心系统通常具备故障转移和灾备恢复功能。这意味着如果某个呼叫中心发生故障，系统可以自动将呼叫转移到备用中心，以避免服务中断。
11、多渠道支持
现代的呼叫中心系统通常支持多种渠道，例如电话、电子邮件、聊天和社交媒体等。这使得客户可以通过自己喜欢的方式与呼叫中心进行沟通，并提供一致的客户体验。
12、客户满意度调查
呼叫中心系统可以自动发送满意度调查问卷给客户，以衡量他们对服务的满意度，并收集反馈意见，以便改进客户支持和服务质量。
13、数据分析和报告
呼叫中心系统可以收集和分析大量数据，生成详细的报告和分析结果，帮助管理人员了解呼叫中心绩效、趋势和客户行为，并做出相应的决策和优化。
