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如何提升客户满意度?

满意度究竟是什么呢?满意是一种心理状态,是客户的需求被满足后的愉悦感,是客户对产品或服务的体验是完美的。如果用数字来衡量这种心理状态,这个数字就叫做满意度了,客户满意是客户忠诚的基本条件。

       对呼叫中心用户体验来说,满意度是是否继续了解合作的敲门砖。满意度与客服的工作息息相关,也是客服每天面对的一个重要的绩效考核指标。

满意度究竟是什么呢?满意是一种心理状态,是客户的需求被满足后的愉悦感,是客户对产品或服务的体验是完美的。如果用数字来衡量这种心理状态,这个数字就叫做满意度了,客户满意是客户忠诚的基本条件。                              

       如何才能提升客户满意度呢?

       首先,是开头语部分。开头语虽然简短,但能直接传递出电话另一端坐席接通电话时的心理状态,热情或冷淡、亲切或冷漠、专注或散漫。情绪是会传染的,相信若我们提供以微笑,客户也必将报之以愉悦。

       其次是快速及精准的定位用户问题。试想,客户来电咨询,坐席无法快速了解客户需求,反复问询问客户,即使态度诚恳声音温柔,但一个问题问好几遍,也会令客户感到不耐烦,甚至会让客户对公司产生失望。所以,态度诚恳和快速了解客户需求是缺一不可的。

       最后也是最重要的就是帮助客户解决问题。坐席的业务能力直接决定了帮用户解决问题的速度及质量。坐席要做到感同身受,想他所想,急他所急,让客户感受到热情,并且态度要有好。还有就是要自信,如果连自己都对自己的回答没有自信,那如何让客户相信你说的是正确的呢?坐席自信的语气会很大程度增加沟通的流畅性。       

       当然,客户的服务感知因人而异,对服务的判定标准也有差别。客户评价非常满意的服务不代表一定没有问题,客户评价不满意的服务也不一定真的存在问题,满意度本身就是一种心理感受,解决问题的同时兼顾用户感受,相信以甜美的声音、专业的水平、诚挚的态度、非凡的技巧,最终必将能为企业赢得用户的信任。