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机场订票呼叫中心系统结构

机场订票呼叫中心系统结构,呼叫中心由五个部分组成:客户端、呼叫控制、呼叫中心管理、坐席端、中心数据库。

 

机场订票呼叫中心系统结构
呼叫中心由五个部分组成:客户端、呼叫控制、呼叫中心管理、坐席端、中心数据库。
1、订票呼叫中心客户端
客户端与呼叫中心的关系不大,只需要向电信局申请中继线,就可将客户端接入呼叫中心。目前,国内常用的中继线是:模拟中继线、 ISDN 中继线 (2B+D) , E1 中继线 (30B+D) 。
2、订票呼叫中心呼叫控制
呼叫控制部分是客户服务系统的核心,呼叫控制部分决定了服务系统的性能。呼叫控制部分采用交换机方式。可实现智能呼叫分配、自动语音应答、坐席转接等功能。
3、订票呼叫中心坐席端
坐席端是为客户提供人工服务的终端设备,通常由坐席电脑和坐席电话组成,在打电话的同时,操作电脑很不方便;通过电脑控制电话操作。将电话和电脑集成在一起使用,既方便操作电话又方便使用电脑。
4、订票呼叫中心管理
呼叫中心管理是呼叫中心的组成部分,起主要功能有:
语音的录制,语音文件的编辑与修改;系统流程的编辑与修改;传真文件的编辑与修改;客户访问的统计与分析;业务代理受话的次数,以及服务时间统计;对业务代理与客户通话的录音、监听、查听;中心数据库管理;客户服务中心系统维护。
5 .订票呼叫中心数据库
中心数据库是客户服务中心的信息来源,也是信息存储器,客户服务中心之所以在各个行业得到广泛应用,与中心数据库有很大的关系。由于中心数据库所存储的信息的不同,使客户服务中心的内容更加丰富多彩。能更好地满足客户的不同需求。