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商业银行呼叫中心现状

呼叫中心(Call Center)是一个以客户服务和渠道利用理念为基础,可以自动灵活处理电话呼入、呼出业务和服务的运营操作场所。在服务行业,呼叫中心已经成为客户关怀中心、客户联系中心、电话服务中心、客户支持中心以及服务热线的统称

 

商业银行呼叫中心现状
        呼叫中心(Call Center)是一个以客户服务和渠道利用理念为基础,可以自动灵活处理电话呼入、呼出业务和服务的运营操作场所。在服务行业,呼叫中心已经成为客户关怀中心、客户联系中心、电话服务中心、客户支持中心以及服务热线的统称。
        商业银行,特别是中小股份制商业银行和城市商业银行的呼叫中心存在的问题主要表现在:呼叫中心业务管理运作模式与客户座席代表以手工拨打与接听为主要方式,呼叫信息系统只实现了部分信息化,而未实现全面的计算机与电话集成;呼入式呼叫中心的工作人员专业技能单一,座席仅能根据客户的来电号码、账号卡号信息,手工输入相应业务功能系统进行简单查询和办理各种业务,无法有效监听、统计座席工作情况及业绩;呼出式呼叫中心的营销与催收催缴座席人员大部分仍采用人工分发及领取待催收客户资料,按照资料数据手工拨号联系客户来开展业务,最终手工统计营销结果的工作方式效率较低。
        随着外资银行不断深入国内金融市场、各家商业银行之间竞争加剧,加上国内信用卡发卡量增大、信贷风险增大、客户还款延迟时间增长等因素,呼叫中心开展服务业务如果仍基于传统的运营管理模式,仍以座席手动接听、拨打为主,必将导致银行呼叫中心人工成本、运维成本、管理成本急剧上升,也无法使重要客户数据资源得到有效保密。缺乏信息化、自动化、计算机电话集成、业务与系统集成支持的金融呼叫中心,其工作效率、产能、风险管理能力与控制水平将会明显下降。故此,秉持“以客户为中心”服务理念的各商业银行,实现呼叫中心系统化与信息化将是其信息化建设与业务发展的重要环节。
       呼叫中心可以分为呼入式呼叫中心(客户服务中心)、呼出式呼叫中心和混合型呼叫中心三种。呼入式金融呼叫中心可以为客户提供无地域限制,7×24小时咨询、投诉、预约等个性化服务,并为客户在线办理各种金融业务;呼出式金融呼叫中心可以实现客户关怀、大客户维护与保留、催收催缴、金融理财产品推销、回访、信用卡促销、业务通知等功能。对于商业银行来说,呼叫中心对于控制信贷风险、增加利润、降低成本、增加客户满意度、提升风险管理能力等都起到了积极的作用。但是,作为商业银行提供服务的窗口,呼叫中心由于受客户管理资料内容多、类别广、金融服务种类全、座席人员变动大、渠道技术与业务水平要求高、系统整合难度大、投资大收效慢等因素的制约,一直成为商业银行推广的难点,并且相对滞后于银行其他业务信息系统的建设。