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呼叫中心大趋势表现

呼叫中心正在酝酿着新的变革,未来的发展趋势如何?天安锐信认为,未来呼叫中心产业的发展将进一步加速,并将呈现出四大发展趋势。在电子技术和通讯技术的带动下,呼叫中心在短短二十年间从无到有在世界范围内蓬勃发展,如今,呼叫中心正在酝酿着新的变革,未

 

呼叫中心大趋势表现
        呼叫中心正在酝酿着新的变革,未来的发展趋势如何?天安锐信认为,未来呼叫中心产业的发展将进一步加速,并将呈现出四大发展趋势。在电子技术和通讯技术的带动下,呼叫中心在短短二十年间从无到有在世界范围内蓬勃发展,如今,呼叫中心正在酝酿着新的变革,未来的发展趋势如何?天安锐信认为,未来呼叫中心产业的发展将进一步加速,并将呈现出四大发展趋势。
  呼叫中心向专业化发展
  随着竞争的深入,呼叫中心正在由以技术(设备)为核心,向管理为核心转变。越来越多的呼叫中心管理者逐步意识到要降低营运成本,提高竞争能力必须建立起科学化的质量管理体系。但是管理能力的提升不像升级设备那么简单,愿意投入资源即可实现。它需要人才的支持和经验的积累。这给大量需要建立呼叫中心的中小企业而言提出了难题。但是专业的外包服务商有这样的优势,他们拥有充足的经验,能够整合资源,最大化的利用人力和设备,在成本与效益上比较容易达到最优化。外包服务的发展大大加快了呼叫中心行业的普及。外包服务商在控制成本上拥有优势,下一步的重点是如何提高服务质量,如何开展个性化服务。
     呼叫中心建设的大型化和分散化
     呼叫中心大型化是对于一些大型企业和专业外包服务商而言的。源于历史原因,绝大多数呼叫中心应用于企业的客户服务部门。随着业务的发展,大型企业呼叫中心有进一步扩大的趋势。比如增加新的部门来完成企业营销,主动客户关怀等职能。甚至有可能将整个企业建立在呼叫中心的体系之上。所以以后的呼叫中心规模将会被重新定义,500-600个坐席将不会被认为是大规模,将来会发展出超过2000坐席的呼叫中心。
  另一方面,信息技术的普及使得分散式呼叫中心成为行业的趋势。从统一的集中式座席发展到松散的分布式座席。对用户来说是拨入的同样的热线号码,但是客户人员可能分布在各地,这类虚拟呼叫中心提供从业者更有弹性的工作时间和空间,移动办公也许不是遥远的事情。这种称之为虚拟呼叫中心的模式比较易于开展针对性服务,同时成本控制更加灵活。 相对于自建,外包两种传统模式,虚拟呼叫中心给企业提供了第三条路。