对于客服中心系统经历了10余年的建设，已经走过了平台搭建的初级阶段，发展重点从重视技术手段和设备，转变到提高客服业务运作和提升客服运营管理方面。而随着客服中心的集中化、规模化，运营管理对客服中心价值的提升成为了业界关注的焦点。

很多客服中心已经部分建设了运营管理相关的子模块、子系统，提供了零散的管理功能，却面临一些问题：

u        模块间相对独立，形成信息孤岛，难以全面展示运营情况；

u        模块间缺少协作机制，功能单一，无法综合应用提高管理效率；

u        缺乏完整的运营管理体系，无法对客服中心进行整体运营效果评估。

合力金桥软件公司参与了百家国内知名企业客服中心的建设，通过总结行业内的先进管理经验和理念，推出了“HollyOMS运营管理系统”解决方案，基于全面的运营管理体系，实现运营管理的数据共享和业务协同，能够有效提高客服中心的管理水平，降低运营成本。

HollyOMS以客服代表职业发展为切入点，形成了以“选人——育人——用人——留人”为主线的闭环管理流程，将人事管理、培训考试、智能排班、现场管理、质量管理、绩效管理等模块有机的整合为一体，使管理人员可以便捷、高效地实施客服中心的运营管理工作，全面掌控客服中心的运营数据，通过分析改进管理方法和体系，实现运营管理的良性循环。

HollyOMS提供对客服代表的招聘入职、培训实习、工作锻炼、考核激励、人事变更的闭环管理流程，以能力提升作为核心要素，通过提升客服代表的个人能力达到提高客服中心整体运营水平和效率的目的。

HollyOMS采用模块化设计，可以整体系统统一应用，同时也能够分模块单独使用。

HollyOMS由如下子系统构成：

u        人事管理系统——HollyHR

u        培训考试系统——HollyET

u        智能排班系统——HollyWFM

u        现场管理系统——HollyOSM（On-Site management）

u        质量管理系统——HollyQM（quality management）

u        绩效管理系统——HollyPM（performance management）

u        数据分析系统——HollyBI