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北京合力金桥软件公司根据不同客户的需求，提供以下服务内容：
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服务名称 |
内容说明 |
服务标准 |
产品号 |
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基本服务 |
热线响应 |
技术咨询、维护指导 |
5*8小时响应 |
HSB-01 |
| 系统故障响应 |
系统故障诊断处理 |
1小时响应（工作时间）①
2小时到现场（工作时间）②
4小时到现场（非工作时间）②
次工作日到现场（外地） |
HSB-02 |
| 网站自助服务* |
常见问题FAQ、产品资料 |
对授权客户 |
HSB-03 |
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可选服务 |
现场技术支持 |
现场技术指导、沟通交流 |
次工作日到现场
1年内15次（北京）
1年内4次（外地） |
HSO-01 |
| 7*24热线响应 |
技术咨询、维护指导 |
7*24小时响应 |
HSO-02 |
| 系统巡检 |
系统健康检查 |
每月1次（远程/现场） |
HSO-03-1 |
| 每季1次（远程/现场） |
HSO-03-2 |
| 半年1次（远程/现场） |
HSO-03-3 |
| 技术培训 |
相关产品维护培训 |
按需 |
HSO-04 |
| 新业务开发 |
新增需求的业务软件开发 |
2工作日内答复，按双方确认时间完成 |
HSO-05 |
| 第三方产品维保 |
系统中第三方产品的维保 |
按需 |
HSO-06 | |
注： ①、指重大故障的响应时间，其它故障级别的响应时间见“故障响应表”；
②、目前仅限于北京、上海、广州、深圳、南昌、银川、武汉、海口、福州、杭州、沈阳、长沙、合肥地区。 |
故障响应表：
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故障级别 |
故障定义 |
响应恢复时间 |
| 重大故障 |
系统中的关键设备故障，导致系统宕机，系统不能使用，用户反应强烈 |
1小时响应
2小时到现场（北京）
4小时恢复 |
| 严重故障 |
系统中的关键设备故障，导致系统的运行性能下降、系统部分功能不能使用或部分数据丢失等，用户反应强烈 |
2小时响应
24小时恢复 |
| 一般故障 |
系统中非关键设备或应用软件的功能故障，对系统的正常运行未造成严重影响，用户方认为可以接受 |
4小时响应
3工作日恢复 | |
HSB-01热线响应
任务：合力金桥软件公司设立热线服务电话及技术支持邮箱，为客户提供技术咨询、指导系统日常维护等远程技术支持服务。如果客户的安全系统允许，我们将远程拨号到客户的系统，以便进一步分析跟踪解决系统问题，直到问题解决。
工作内容：
业务及技术咨询，解答客户在系统使用中出现的问题
指导客户完成系统的日常维护工作
远程拨号到客户的系统，分析跟踪解决系统问题
服务标准：5*8 在1小时内给予响应答复（如客户需要7*24的服务，需额外增加相应的可选服务）
维护热线：010-62169066
技术支持EMAIL：
HSB-02系统故障响应
任务：为保证客户系统的正常运行，对客户反馈的系统故障，及时给予响应，根据公司的故障响应处理流程，协调相关资源进行故障处理及系统恢复。
工作内容：
根据客户反馈的系统故障现象，分析故障原因，及时、有效地解决故障，恢复系统运行；
对远程支持不能解决的问题，技术人员根据服务标准，在规定时间内到故障现场，协助客户维护人员解决系统故障；
向客户提供《系统故障分析报告》
服务标准：见“故障响应表”
HSB-03网站自助服务
任务：合力金桥软件公司在公司主页上设立“技术支持”栏目，为客户提供自助服务。客户可以通过网站查询系统常见故障的解决方法、系统日常维护的注意事项、软件版本升级信息、技术资料下载等。
工作内容：
丰富的技术知识库（常见故障的处理、日常维护注意事项等）
最新的产品升级信息
技术资料的下载
公司网址：www.hollycrm.com
HSO-01现场技术支持
任务：合力金桥软件公司将根据客户的需求，在必要的情况下为客户提供现场技术支持、指导客户完成系统日常维护、及其它必须的现场沟通交流工作。
工作内容：
现场技术支持，解答客户在系统使用中出现的问题
现场指导客户完成系统的日常维护工作
其它必须的现场沟通交流工作
服务标准：次工作日到现场，1年内15次（北京），1年内4次（外地）
HSO-02 7*24热线响应
任务：该服务属于可选服务，服务内容和热线响应（HSB-01）相同，只是服务标准更高。
工作内容：
业务及技术咨询，解答客户在系统使用中出现的问题
指导客户完成系统的日常维护工作
远程拨号到客户的系统，分析跟踪解决系统问题
服务标准：7*24 在1小时内给予响应答复
维护热线：010-62169066
HSO-03-1/2/3系统巡检
任务：根据和客户约定的周期，定期对系统进行全面的健康检查，以便及时发现系统隐患，及时预防及解决，以提高系统运行的稳定性。
工作内容：
根据系统实际情况，定制系统巡检表；
和客户沟通检查时间及具体内容、检查步骤；
按步骤进行检查及测试；
向客户提供《系统巡检报告》，并沟通系统运行状况、系统隐患的解决措施；
配合客户进行系统优化
服务标准：远程或现场，有每月1次、每季1次、半年1次等3种选择。
HSO-04技术培训
任务：提高客户维护人员的维护技术水平，提高客户独立进行系统维护的能力。
工作内容：
系统日常维护培训及辅导；
数据库管理维护培训；
交换机维护培训；
UNIX系统管理培训；
网络维护培训
HSO-05新业务开发
任务：根据系统运行的情况或新的业务需求，对系统某部分功能进行升级或完善。此服务主要是协助用户对系统进行不断地优化和完善，使系统能满足用户业务发展的需求。
工作内容：
与客户共同探讨分析新需求，根据合同的约定，决定实现的方式及时间；
项目需求变更及管理；
软件设计开发及功能测试；
新版本发布；
新版本运行情况跟踪
服务标准：属于可选服务，按实际工作量报价，报价标准3万/人月
HSO-06第三方产品维保
任务：合力金桥软件公司对由本公司负责采购的设备，提供从到货日起，1年的免费保修服务。在1年保修服务期结束后，如发生设备故障，用户需付费进行维修或更换，或可通过购买一定时间的保修服务，继续享受保修服务。
工作内容：
当故障原因认定是硬件非人为原因损坏，及时提供硬件维修或更换；
负责硬件设备到现场的运输及现场安装调试
维护外包服务
维护外包服务是针对用户没有维护人员或没有维护能力所提供的一种维护服务。此维护服务主要是帮助用户对系统进行维护工作，保证系统能持久、稳定地运行，给用户带来全方位的服务。同时，通过该服务，用户可以节省系统维护方面的投入，可以将主要的精力放在其主营业务上。
维护外包服务由合力金桥软件公司提供维护工程人员对在线系统作全方位的维护服务。根据用户购买服务的级别不同，此服务工作主要包括：日常维护、系统定期检查、故障处理、硬件维修、机房值班等内容。具体的维护方式包括：远程维护、现场定期检查、现场维护等多种方式。用户可根据需要，定制不同的服务内容及方式。
远程维护：合力金桥软件公司会指派专人每天远程对系统进行日常维护，并在每天用户下班前通过电子邮件的方式向用户提交当天的维护记录，如果发现问题，则向用户提交问题报告以及解决方案；
系统定期检查：定期到现场对整个系统进行一次系统巡检并在第二天向用户提交系统巡检报告；
现场维护：合力金桥软件公司安排维护人员在用户机房，对系统进行现场日常维护，并向用户提交维护记录。 |
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技术支持
