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中国烟草总公司的呼叫中心系统

时间:2012-08-03
中国烟草总公司采用分散部署、集中控制的模式,因此建立烟草呼叫中心系统来 提供一个共同管理交流的平台就是必不可少的了。
  

 

     中国烟草总公司采用分散部署、集中控制的模式,因此建立烟草呼叫中心系统来 提供一个共同管理交流的平台就是必不可少的了。通过烟草呼叫中心系统各地区业务电话的呼入呼出可以请求独立接入,电话订货员负责完成本地区的订单、咨询等相关工作,各地区间电话也可通过平台互相转移等

     总的来说对于烟草公司具有的特殊性,因此烟草呼叫中心系统应突出智能化、个性化、易于使用、稳定快捷的特点;人员管理、话务管理、业务管理简要、直观,话务交换、接续稳定可靠、易于维护、扩展;数据库设计合理、网络负荷轻、易于扩展等设计特点。

    IVR是广东烟草呼叫中心系统中的一项重要功能。当客户拨打统一客户服务号码后,可以根据IVR语音提示进行自助服务选择订货需求或者投诉需求。若为投诉需求,直接转本地座席;若为订货需求,根据地区转合适的远端座席。烟草呼叫中心的建立有效地加强了对服务质量的监控,并且通过事中和事后的质量监控,来促进服务质量的提高了,进而加大中国烟草的影响力。