解决方案 HollyV8呼叫中心
电信 | 电子商务呼叫中心 |
特点： 电子商务呼叫中心解决方案，在设计中重点突出了 “从成本中心向盈利中心转变”的营销型呼叫中心的特点；在呼入环节，可为客户提供从“产品咨询”—〉“订购受理”—〉“物流管理”—〉“订单确认”等一站式闭环的销售服务，在提升客户满意度的同时，也能极大地提高工作效率，增加企业的销售机会。并且考虑到电子商务行业以电话为主网站销售为辅的商业模式的特点，方案中特别设计了回呼管理功能，系统能够在呼入高峰时段自动记录未受理的来电，并在空闲时段主动回呼客户，帮助企业不错过每一个销售机会，提升企业业务处理能力，从而最大限度地提高企业创收能力。电子商务呼叫中心在呼出环节，可帮助企业开展市场调查、销售线索开发、产品/服务电话营销、定单确认、客户满意度回访等多种营销活动，为企业开辟新的营销渠道，提高销售额，降低营销成本。 显著效益： 帮助企业提高业务处理能力，增加销售机会、开辟新的营销渠道，提高销售额、降低营销成本等。 方案介绍： 电子商务呼叫中心解决方案 最佳应用： 直销、电视购物、旅游、商旅、销售连锁、物流、速递 采用以客户为中心的技术框架，准备你的电子商务呼叫中心 电子商务呼叫中心快速扩展的电子商务作为一种成功的销售渠道将客户推到了Web面前。呼叫中心最初的设计目标是为多个传统销售渠道服务，是否电子商务会减轻呼叫中心的负担？并不是这样。电子商务呼叫中心改变了管理客户交互的方式，推动公司重新考虑客户服务，对销售和营销工作的效率带来更大的需求，而不是降低了呼叫中心的话务量。为什么？因为电子商务为客户提供了一种新的选择，新的选择产生了新的问题。回答这些问题的正是呼叫中心。 现在，摆在呼叫中心面前的问题变得更为复杂。客户可能通过电话响应在网上看到的营销活动，通过呼叫核对他们在Web商店（店面）下的定单，或者，将通过email对话开始的客户支持问题通过电话继续讨论。在这些实例中，客户都希望客户服务代表（CSRs）被预先告之了他们的情况，并且准备好提供帮助。这意味着CSRs需要立即获得客户先前联系记录。因此所需要在呼叫中心层将传统和在线营销/销售功能完全集成为一体。对于IT部门，这不是一项简单的工作。 幸运的是，呼叫中心技术的创新，与适当的技术架构结合，可以帮助企业平稳的重新改造呼叫中心，以支持电子商务。前端办公软件 -- 已超越了计算机电话集成（CTI）-- 处于这种转变的中心。前端办公软件采用呼叫中心管理和支持基本销售、营销和服务应用 -- 使CSRs能够访问他们为了帮助客户所需要的完整信息，保证不会由于混乱而失去客户。
典型案例： 北京中视博大电视购物客户服务中心系统 |
