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快速提升客户满意度 HollyV8呼叫中心助力四川联通

  

      中国联合网络通信有限公司四川分公司(简称“四川联通”)是中国联合网络通信有限公司下属的省级分公司。由于近年来用户数量的稳步攀升,一向坚持“以客户为中心”的四川联通选择与专注呼叫中心领域近15年的HOLLYCRM(合力金桥软件www.hollycrm.com)公司合作,正式搭建HollyV8 3.0呼叫中心系统,促进其客服中心快速提升服务质量。

     被誉为“业内先行者”的HOLLYCRM(合力金桥软件)充分了解了四川联通的需求,其新一代智慧客服系统HollyV8 3.0呼叫中心系统解决方案成为了提升四川联通客服质量的手术刀。该方案以客户需求为核心,基于“服务流引擎”。而在选择V8作为基础的同时,合力金桥软件还融入了两套排队机平台的构建,即由AVAYA前置提供自助IVR功能,承载咨询、受理、查询等自动业务;华为排队机提供人工服务的建设模式,包括转人工坐席后的简单IVR功能,如工号播报、密码提示、三方通话等服务,这种解决方案在业内尚属首次,体现了合力金桥软件的集成和实施能力。

     在传统的呼叫中心中,由于每次接听客户的坐席人员不一定相同,所以如果客户连续多次进行咨询,坐席人员只能让客户重复叙述自己的需求;而由于客服人员的经验水平存在差异,也致使服务标准良莠不齐,这些都使客户体验大大降低,同时增加了解决问题的沟通成本。

      新一代智慧客服系统HollyV8呼叫中心系统则改变了传统被动式的服务,当面对客户连续咨询的问题时,HollyV8可以通过“服务请求连续”功能支持业务的连续性。也就是说,当前座席人员可以看到上一通客服来电未办理完成的业务情况,避免了座席的重复服务操作,大大提高了客服中心的工作效率;针对传统呼叫中心服务标准参差不齐的弊端,HollyV8呼叫中心系统可以根据客户的服务请求类别,直接对应到客户所关注的问题上,并将与之对应的需求分析流程及需求解决方案推送给坐席代表,从而统一了客服的服务标准。

      作为在四川省内经营移动通信业务、国内、国际固定电话网络与设施,语音、数据、图像及多媒体通信与信息服务,电信增值业务,IP电话业务等综合电信业务的大型国有电信企业,四川联通此次与HOLLYCRM(合力金桥软件)公司的合作,完全实现了以客户为核心的服务模式,同时站在服务流程整合的角度去规划客服建设,实现营销、服务和内部支持等多种功能有机整合。