HollyV8呼叫中心解决方案

时间:2011-09-22
当客服中心使用HollyV8提供服务时,系统将根据客户的服务请求类别,自动推送对应的需求分析流程及需求解决方案。客服代表在交互过程中,通过“自动推送”到桌面的功能提示引导,即可轻松的通过自动推送到桌面的解决方案,为客户解决咨询、投诉建议、业务办理
  

合力金桥软件公司新一代智慧客服平台HollyV8颠覆了传统的客服软件设计理念,在客户体验上取得了突破性进展。通过采用独创的“服务流引擎”技术,以客户服务请求为导向,将客户服务请求所需要的信息和流程主动“推送”给坐席代表,可以大幅改善客户体验,提高客户满意度,显著提高坐席代表的工作效率,明显降低培训成本和对人员的技能要求,开创客服中心运营的全新局面。

 

一、相比传统的呼叫中心软件,有如下优点:

推送服务

为实现呼叫中心软件以“功能为中心”向以“客户为中心”的转变,HollyV8基于“服务流引擎”,即以客户需求为核心,将呼叫中心系统转变成随业务而动的标准化、流程化的新一代呼叫中心软件平台。

  当客服中心使用HollyV8提供服务时,系统将根据客户的服务请求类别,自动推送对应的需求分析流程及需求解决方案。客服代表在交互过程中,通过“自动推送”到桌面的功能提示引导,即可轻松的通过自动推送到桌面的解决方案,为客户解决咨询、投诉建议、业务办理等各种服务请求。

 

HollyV8提供了交互性强,使用简单的推送式解决方案,引导客服代表一步一步的进行客户的需求分析,直至客户需求的解决。此过程中几乎所有流程及功能均是系统自动推送到客服代表的桌面。在使用过程中,无需客服代表一边与客户交谈,一边在系统平台的各模块中寻找相关的功能进行操作。

  这种类似“傻瓜型”的软件功能使得客服代表对于HollyV8一学就会、一看即懂、一用便精。同时还能够为客户提供统一连续、标准化的服务,使客户获得良好感知。

 

 

例如:客服代表通过交流确认客户是需要“撤机”相关服务后,客服代表在“服务请求树”中选中“申请撤机”服务请求;HollyV8弹出相应的需求分析流程,客服代表根据分析流程的引导即可快速定位客户需求,同时本次服务所需要的业务说明及知识信息、短信、相关操作功能,会以解决方案的形式自动推送到操作界面上。

 

传统呼叫中心出现需求变化或新增时,需要进行大量的相关应用软件开发,实施代价和周期均比较长。HollyV8除系统新增接口等工作需进行额外开发调试外,能够根据客户需求的变化灵活调整服务流程,一方面缩短了新业务支撑的周期,随需而变;另外一方面通过引入最佳服务套路,提供了最优化的服务流程,实现最佳客户满意度。

 

Ø         知识积累,标准服务

通过HollyV8 的“需求分析”流程及“服务解决方案”流程的配置,可以将专家级的服务流程和经验技巧(即“服务套路”)“固化”到系统流程中,再由系统“推送”给客服代表进行统一的标准服务,实现了“专家级”知识及经验的转移。

 

Ø         服务连续,客户满意

在客户多次致电客服中心时,HollyV8通过“服务请求连续”功能支持业务的连续性,当前座席人员可看到上一通客服来电未办理完成的业务情况,避免了座席重复服务操作,直接处理客户关注问题,提升客户满意度和座席工作效率。

 

Ø         简化培训,降低成本

HollyV8将服务的标准套路固化到软件系统中,简化了服务过程的操作环节,客服代表经过简单培训就可以使用这些套路提供优质服务,大幅度降低了对客服代表个人能力的依赖,使得客服代表招聘培训也更为轻松,节省了大量的培训成本,有效改进服务效率。

 

二、客服中心使用HollyV8后的变化

使用HollyV8不但能够为客服中心带来功能上的改变,而且能够帮助客服中心减少投入成本,提高客服中心价值:

 

 

 

以一个400座席的呼叫中心为例,采用HollyV8后能够从客户满意度、座席数量、接通率、后台人员成本和管理成本等多方面有效改进,从而提升客服中心的运营价值。