中国现在包括三大电信运营商:中国电信、中国联通、中国移动;合力亿捷10+年以来在运营商领域经历了很多也收获了很多,其中最为突出的是中国联通,目前为止我们已经服务于中国联通13个省份,业务主要包括以下两块:
 

  • 电信呼叫中心解决方案      

          合力亿捷公司电信级的新一代智慧客服平台颠覆了传统的客服软件设计理念,在客户体验上取得了突破性进展。通过采用独创的“服务流引擎”技术,以客户服务请求为导向,将客户服务请求所需要的信息和流程主动“推送”给坐席代表,可以大幅改善客户体验,提高客户满意度,显著提高坐席代表的工作效率,明显降低培训成本和对人员的技能要求,开创客服中心运营的全新局面。

     

    推送服务
     

           实现了呼叫中心软件以“功能为中心”向以“客户为中心”的转变,客服代表在交互过程中,通过“自动推送”到桌面的功能提示引导,即可轻松的通过自动推送到桌面的解决方案,为客户解决咨询、投诉建议、业务办理等各种服务请求。
     


     

    流程配置
     

           智慧客服系统除新增接口等工作需进行额外开发调试外,能够根据客户需求的变化灵活调整服务流程,一方面缩短了新业务支撑的周期,随需而变;另外一方面通过引入最佳服务套路,提供了最优化的服务流程,实现最佳客户满意度。
     


     

    简化培训
     

           通过将服务的标准处理流程固化到软件系统中,简化了服务过程的操作环节,客服代表经过简单培训就可以使用这些套路提供优质服务,大幅度降低了对客服代表个人能力的依赖,使得客服代表招聘培训也更为轻松,节省了大量的培训成本,有效改进服务效率。
     

    客服中心使用后的变化
     

           不但能够为客服中心带来功能上的改变,而且能够帮助客服中心减少投入成本,提高客服中心价值。以一个400座席的呼叫中心为例,采用HollyV8后能够从客户满意度、座席数量、接通率、后台人员成本和管理成本等多方面有效改进,从而提升客服中心的运营价值。
     


     

    服务营销一体化
     

           采用“服务流引擎”方式的智慧型客服系统,除了提高客户服务效率,增强客户服务感知外,也有利于深度推进服务营销一体化的开展。
           通过标准化流程解决方案可有效降低因营销带来的通话时长增加,为深度开展主动营销服务提供有力保障。建立服务营销一体化的交互式流程解决方案,在流程化服务过程中规范合适的主动营销触发点,结合经分营销数据,有效提升单次成功率。


     

  • 电信集团客户关系管理解决方案  

           电信行业集团客户关系管理解决方案是通过集团客户门户平台以互联网的形式接收、反馈中国联通集团客户的需求。集团客户门户平台接收集团客户信息后,按照信息的类型将其交由管理模块和生产模块进行处理。在整个处理过程中,生产模块保持与中国联通集团其他业务系统和中国联通各省分公司业务系统的协同工作,同时由公共支撑模块提供包括知识库、系统监控等全面支撑。其具体业务模型如图所示:




      电信行业集团客户关系管理解决方案面向集团客户提供产品管理、集团客户管理、客户经理管理、项目全过程的销售管理、订单受理,服务定单流程调度管理,以及综合账务管理等功能。通过这些功能,实现:

     集团客户统一视图、集团客户产品统一视图。
     按照集团客户业务支撑流程,基于封装的业务能力进行流程部署和配置,实现市场营销、销售商机、综合受理、综合订单、客户服务等端到端流程配置,实现跨系统的业务流程管理。
     通过多渠道接入,对客户经理、营业厅人员、后台支撑人员、各级领导等集团客户业务运营管理与服务人员提供统一专业的工作台。
     提供集团客户自助服务门户。