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7x24cc系统里,【管理】模块的【监控】部分可以实现管理员对坐席的监控管理。

步骤如下:

在【管理】模块点击选择【监控】,找到【坐席监控】。【坐席监控】以:"服务号"、"技能组"、"坐席"三个维度展示实时通话数据。在【坐席监控列表】里,可以根据"部门"和"技能组"筛选对应的监控数据,默认坐席监控列表里显示的是已签入坐席,如果需要显示全部,可以点选【显示签出坐席】。【坐席监控列表】里的每个字段都可以通过排序。如图:

 

功能解释:

【监听】:坐席在通话状态下,管理员可以使用自己的接听设备来监听,如采用语音网关点击【监听】后话务盒会振铃,接起后即可监听;如没有话务盒可以把当前接听方式切换为【直线电话/手机】并填写自己的直线号码,保存后点击【监听】,直线电话/手机会振铃,接起后即可监听。

【强拆】:坐席在通话状态下,管理员通过点击【强拆】可以强行的切断坐席与客户的通话

【抢接】:坐席在通话或振铃状态下,管理员通过点击【抢接】可以强行的切断坐席与客户的连接,此时坐席的状态变成【空闲】,但是客户的电话并没有挂断,而是由管理员直接与客户进行通话

【签出】:管理员通过点击【签出】可以将坐席强行登出系统

【签入】:如果坐席设置了手机号码,管理员可以点击【签入】将坐席签入系统,这时坐席可以使用设置的手机接通客户的来电

相关词汇释义:

离线接听:坐席退出7x24cc系统后仍然可以使用当前接听方式接听电话

网络延迟:网络延迟大于200ms时可能会出现通话质量问题;网络延迟等于-1ms时表示与服务器的链接断开。网络延迟在0~200ms之间表示可以进行正常通话,通话质量较好

功能应用:

1:如何根据监控针对性的查看坐席工作状态?

方法一:【服务号监控列表】可以看到整体的进线量并关注进线量和排班的坐席量是否匹配,当其中“呼入未接数”过多可以参考【技能组监控列表】是否排队数太多(【技能组监控列表】中只要‘排队数’非0,数字就变为红色),然后在【坐席监控列表】中根据“技能组”筛选出该组下坐席当前的工作状态和状态时长进行监管和干预。

方法二:可以在【管理】-【监控】下的【坐席状态日志】查看坐席详细的状态日志。

2:如何只监控下属坐席的数据?

为每个下属坐席配置“上级坐席”为自己,这样你就可以只看到你下属坐席的数据,具体配置请参考下文用户配置

 

 
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